Kontaktu centrs jūsu uzņēmumā

 

Lattelecom piedāvā korporatīvajiem klientiem ne tikai biznesa procesu ārpakalpojumus ar kontaktu centru risinājumu palīdzību (Lattelecom BPO), bet arī iespēju veidot pašiem savus kontaktu centrus.  Šo pakalpojumu piedāvā Lattelecom Telekomunikāciju risinājumu daļa (TRD). Nesen veiksmīgi pabeigti un ieviesti divi atšķirīgi klientu kontaktu centru risinājumi. Kādos gadījumos korporatīvajam klientam ir izdevīgi izvēlēties šādu ceļu?

 

Risinājuma priekšrocības

Lattelecom TRD Klientu vadības un pārdošanas nodaļas vadītāja Baiba Ebuliņa: - Daļai klientu darbs ir tik specifisks, ka tas ir grūti apkalpojams un ir īpaši jāapmāca eksperti. Tāpēc klienti dažkārt vēlas veidot paši savus kontaktu centrus ar mūsu ekspertu palīdzību. Izstrādājam viņiem vajadzīgo kontaktu centra platformu, sniedzam konsultācijas, izveidojam  kontaktu centra tehnisko infrastruktūru, kā arī nodrošinām telekomunikācijas,  lietojumprogrammas, iekārtas, pat operatoru austiņas. Šiem risinājumiem Lattelecom izmanto savu infrastruktūru un iznomā Advoco Net PBX kontaktu centru platformu, gādā par sistēmu drošību.    Klientiem ir ļoti izdevīgi izvēlēties šādu risinājumu, jo viņiem nav jāinvestē pašiem savās iekārtās. Klientu pusē nav nekāda cita aparatūra kā vien Lattelecom tīklam pieslēgts stardartdators un operatora austiņas. Viss pārējais atrodas īpaši pielāgotās Lattelecom telpās. Turklāt operatoru skaitu var elastīgi mainīt atkarībā no slodzes.

Pēdējā laikā sekmīgi ieviests Abonēšanas centra Diena un Valsts Sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) kontaktu centrs. Tie ir divi piemēri klienta biznesa optimizācijai un resursu efektīvākai izmantošanai.

Kā stāsta TRD pakalpojumu pārdošanas vadītājs Jānis Raģelis, ļoti īsā laikā var pievienot vai noņemt pa vienai operatora darbavietai.  Abonēšanas centram Diena tiek sagatavots pat grafiks  saskaņā ar kuru var plānot izmaiņas gandrīz katru mēnesi.

Ja klientam kontaktu reģistrēšanai vajadzīga datubāze, Lattelecom var piegādāt sistēmu, kas ļauj reģistrēt kontaktus. Ieviešanas procesā ļoti bieži ir vajadzīgas konsultācijas. Jāsaprot, kādi ir uzņēmuma procesi, lai varētu pielāgot visoptimālāko risinājumu procesiem.

Lattelecom koordinē arī ieviešanas gaitu, sadarbojoties ar klientu. Pēc ieviešanas ir nepieciešama gan operatoru, gan kontaktu centra grupas vadītāja apmācība. Tas arī ietilpst Lattelecom piegādātajā risinājumā.

 

Kontaktu centri dažādiem mērķiem

Kādi atšķirīgi mērķi ir panākami uz vienas pamatplatformas bāzes?  Abonēšanas centra Diena darba specifika ir saistīta ar preses izdevumu abonēšanu, kas notiek kampaņveidīgi, ar nevienmērīgu operatoru noslodzi. Līdz ar to darbavietu skaits svārstās diezgan radikāli un nepieciešams optimāls risinājums. Turklāt abonēšanas centra filiāles izvietotas visā Latvijā un intensīvas slodzes periodos tiek piesaistīti darbinieki arī no citām pilsētām. Tad Lattelecom risinājuma priekšrocības parādās visā pilnībā, jo iespējams ne vien elastīgi mainīt operatoru skaitu, bet arī virtuāli savienot filiāles vienotā tīklā.

Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) projekts šobrīd ieviests Rīgas birojā, kur arī  bija vislielākās problēmas un ļoti liels neatbildēto zvanu apjoms. Kamēr jaunā sistēma nebija ieviesta, VSAA bija grūti nodrošināt augstu sniegtā pakalpojuma kvalitāti. Turpretī tagad ar gandarījumu var vērot, kā mainās pakalpojumu kvalitāte, kā pozitīvi mainās atbildēto un neatbildēto zvanu proporcija, kā paaugstinās kopējais servisa līmenis. Turklāt VSAA klienti visā Latvijā tagad var saņemt jebkuru ar aģentūru saistīto informāciju, zvanot uz bezmaksas numuru 8001015