Uzticiet mums savus biznesa procesus!

 

Biznesa procesu ārpakalpojumi (Business Process Outsourcing - BPO) tagad ir vesela Lattelecom grupas uzņēmuma galvenais darbības virziens. Tas pēc zīmola maiņas nodēvēts par Lattelecom BPO, bet pirms tam gandrīz gadu bija pazīstams ar nosaukumu C1. Kāda izskatās biznesa procesa ārpakalpojumu uzņēmuma ikdiena? Kādas izmaiņas notikušas Lattelecom BPO pēc zīmola maiņas? Par to - Lattelecom BPO Projektu vadības  nodaļas vadītāja Dace ZAVELE un piedāvājumu programmu vadītājs  Dāks KLĀVE.

 

BPO tendences Latvijā un pasaulē

Pasaulē biznesa procesu ārpakalpojumi (BPO) kļūst aizvien populārāki un ienesīgāki, un šis biznesa virziens strauji paplašinās. Tas sākās ASV, bet šobrīd daudz straujāk attīstās Eiropā, un tur šim tirgum ir krietni lielāks potenciāls. Analītiķi aprēķinājuši, ka 2008. gadā pasaulē ārpakalpojumi varētu dot 176 miljardus dolāru ienākumu.

No otras puses, kā uzskata Dace Zavele, ASV ārpakalpojumi ir bezpersoniskāki un tur plašāk ieviesušies interaktīvie pašapkalpošanās pakalpojumi uz moderno tehnoloģiju bāzes. Operatoru resursi tiek izmantoti vien tad, ja pakalpojumu lietotājs pats netiek galā, vai to prasa pakalpojuma specifika.

– Latvijā un daudzviet Eiropā ir citas tradīcijas, mēs joprojām labprātāk vēlamies dzirdēt operatora dzīvo balsi, - skaidro Dace Zavele.- Pašapkalpošanās pakalpojumi gan pamazām rodas, bet tas notiek lēni, jo parasti ir bažas, vai sabiedrība tos lietos. Protams, pakalpojumu sniedzējiem ieguldījums tehnoloģijā ir izdevīgāks, jo tā ir vienreizēja investīcija, tomēr jārēķinās arī ar klientu vēlmēm.

Latvija tiek uzskatīta par ļoti piemērotu valsti, lai sniegtu biznesa procesu ārpakalpojumus ar kontaktu un dokumentu apstrādes centru starpniecību. To labprāt izvēlas Ziemeļvalstis. Turklāt, piemēram, Anglijas korporatīvie klienti ne vienmēr vēlas izmantot bagātīgos Indijas darbaspēka resursus dažādu aizspriedumu un atšķirīgās mentalitātes, nereti arī svešādās izrunas dēļ. Citi turpretī uzskata, ka visu var darīt visur, bet tad pakalpojuma veidotājam jāpieliek lielas pūles, lai attiecīgi apmācītu darbiniekus un izveidotu risinājumus. Eiropas pakalpojumu sniedzēju (nearshore) galvenā priekšrocība bieži vien ir spēja elastīgāk pielāgoties pasūtītāja vajadzībām, vienlaikus nodrošinot zemākas fiksētās/administratīvās izmaksas, ja pasūtījuma apjoms ir salīdzinoši neliels.

Latvijā ir tikai daži profesionāli uzņēmumi, kuru galvenais darbības virziens ir biznesa procesu ārpakalpojumi (nejaukt ar IT/tehnoloģiju ārpakalpojumiem!), un Lattelecom BPO ir viens no tiem. Protams, arī BPO neiztikt bez tehnoloģiskiem risinājumiem (piemēram, kontaktu centru platformas, klientu attiecību vadības aplikācijas jeb CRM, dokumentu vadības sistēmas, u.c.), kas palielina darba ražīgumu un ietaupa operatīvās izmaksas.

Tomēr Latvijā kļūst aizvien grūtāk atrast piemērotus operatoru resursus, un tas aizņem vairāk laika, nekā būtu vēlams. Katrai nozarei (uzziņas, telekomunikācijas, apdrošināšana, finanses, tirdzniecība u. c.) ir sava specifika, un tā jāapgūst visai pamatīgi. Personāla resursu pārvaldes procesu uzlabošanai Lattelecom BPO plāno aktīvāk piesaistīt personāla atlases aģentūras un mācību iestādes, kur varētu jau laikus apmācīt potenciālus darbiniekus.

 

Galvenais ir uzticams un pieredzējis partneris

Iespējams, ka BPO nozares attīstības augstākā pakāpe ir virtuālās kompānijas, kuras nodod ārpakalpošanā visas funkcijas un procesus, izņemot stratēģisko lēmumu pieņemšanu. Tomēr analītiķi uzskata, ka tas ir ļoti liels risks, jo iespējams smagi kļūdīties, izvēloties pakalpojumu sniedzējus. Tāpēc jāizraugās tādi, kuriem var droši uzticēties un kuri jau pierādījuši profesionalitāti citos projektos.

- Kad pirms gada mainījām nosaukumu (uz C1), liela enerģija bija jāvelta tam, lai klienti mūs no jauna atpazīstu un uzticētos gluži tāpat kā iepriekš, kad vēl bijām Lattelekom struktūrvienība, - stāsta Dace Zavele. Jaunā Lattelecom zīmola stratēģija paredz vienotu ārpakalpojumu piedāvājumu, ieviešanas projektu un klienta attiecību  vadību, kā rezultātā iespējams efektīvāk izmantot un pasniegt Lattelecom grupā uzkrāto pieredzi darbā ar korporatīviem klientiem.

 

Lattelecom BPO projekti

Lattelecom BPO ikdienas darbs un virziens pēc C1 zīmola nomaiņas praktiski nav mainījies. Turpinās darbs pie vairākiem risinājumu ieviešanas projektiem, kuros tiek iesaistīti Lattelecom Technology eksperti un biznesa konsultanti no SIA Lattelecom Korporatīvo risinājumu daļas.

Ir vairāki veidi, kā Lattelecom BPO veido klienta risinājumus - izmantojot ārpakalpojumu sniedzēja resursus (t.i. IT sistēmas, aplikācijas, darbinieki, procedūras), pārņemot klienta resursus vai arī veidojot integrāciju. Rezultātā ārpakalpojumu klienti ietaupa investīcijas IT&T sistēmās, atbrīvojas no personāla vadības un resursu plānošanas problēmām un maksā tikai par faktiski padarīto/produktīvo darbu, atbilstoši noteiktajām apkalpošanas kvalitātes līmeņa (SLA) prasībām.

Dāks Klāve skaidro: - Lai paplašinātu pasūtītāja kontroles iespējas, šobrīd strādājam pie modernizētas ierakstu sistēmas ieviešanas. Tas nozīmē, ka kontaktu centra operatoru sarunas ar klientiem tiek ierakstītas (gan operatora darba kvalitātes mērīšanai un individuālajai attīstībai, gan arī klientu pretenziju  gadījumiem). Pasūtītājs, kura vārdā tikusi veikta zvanu apkalpošana, sarunu ierakstus var filtrēt, analizēt, metodiski vērtēt un tūdaļ reaģēt, lai procesu uzlabotu.

 

Datu un dokumentu apstrāde

Lattelecom BPO jau gandrīz gadu nodarbojas ar back-office procesiem jeb datu un dokumentu apstrādi. Kādreiz kontaktu centru darbs vairāk saistījās ar klientu apkalpošanu pa telefonu, bet tagad arvien vairāk standartizēto datu un dokumentu apstrādi uztic arī kontaktu centram. Daudzfunkcionāls kontaktu centrs mūsdienās apkalpo ienākošos zvanus (balss), ienākošos faksus, e-pastus un citus elektroniskos kanālus.

Pasūtījumi, līgumu ievade, dažādu apdrošināšanas dokumentu apstrāde, atgādinājumi klientiem par ikmēneša maksājumiem. Šo darbu pievienotā vērtība ir ne tikai profesionāļu darba rokas, bet arī efektīvu procesu un aplikāciju izveide, kas ir standartizēta un piemērojama vairākiem korporatīvajiem klientiem. Piemēram, jauns klientu lojalitātes noturēšanas (atkārtotās pārdošanas) process apdrošināšanas kompānijām: ja līguma termiņš ir beidzies, Lattelecom BPO kontaktu centrs nosūta īsziņu, jautājot, vai klients vēlas to pagarināt. Ja atbilde ir pozitīva, tad operatīvi tiek sagatavots un pa pastu aizsūtīts polises pagarinājums un klientam nekur nav jāiet. Lattelecom BPO kā servisa sniedzēju izmanto vairākas apdrošināšanas kompānijas.

 

Mediju un satura pakalpojumi

Dāks Klāve: - Tā kā Lattelecom stratēģija paredz pievērst pastiprinātu uzmanību interneta, TV un satura attīstībai,  acīmredzot arvien vairāk parādīsies arī ar šiem virzieniem saistītu kontaktu centru projektu, kuros iesaistīsimies.

Jau šobrīd mūsu uzņēmumam ir nozīmīga loma Lattelecom satura attīstības stratēģijā - populārā 1188 uzziņu dienesta apkalpošana, datubāzes apstrāde un uzturēšana notiek tieši Lattelecom BPO. Satura agregācijas funkcija mums ir spēcīgi attīstīta. Saturs – tā ir informācija, kuru apkopojam no dažādiem avotiem, slēdzot līgumus vai uzturot partnerattiecības. Esam arī starpnieki dažāda satura (piemēram, informatīvo un izklaides) piegādei, kā arī nodrošinām mikromaksājumu atbalstu.

Pēdējā laikā palielinājusies mediju interese par interaktīvajiem balss pakalpojumiem. Šobrīd paplašinām un pilnveidojam piedāvājamās IVR tehnoloģijas informatīvām akcijām, vienkāršām pārdošanas kampaņām, balsošanai, viktorīnām u.tml. Pastāvīgi pieaug arī automatizēto SMS un wap kontaktu apstrāde, kā arī pašapkalpošanās sistēmas izstrādes interneta vidē.

 

 

Top jauns kontaktu centrs

Vasaras beigās būs izveidotas jaunas operatoru darbavietas topošajā kontaktu centra ēkā Rīgā, G. Astras ielā 2. Pirmajā kārtā tas aizņems vienu stāvu, bet vēlāk paredzēts to paplašināt un pārcelt uz jaunajām telpām visu Lattelecom BPO Rīgas nodaļu.

Līdz šim Rīgā bija tikai pavisam neliels kontaktu centrs, jo galvenokārt tika attīstīti reģionālie centri (Cēsīs, Liepājā, Rēzeknē). Tomēr, ņemot vērā, ka potenciālie Lattelecom BPO klienti parasti vēlas savām acīm pārliecināties, kā operatori strādā, turpmāk tas būs arvien plašāk iespējams Rīgā. Turklāt topošā kontaktu centra otrajā kārtā (nākamgad) ir paredzētas arī darba vietas invalīdiem. Viņi tur nebūs izolēti, bet strādās kopā ar pārējiem kolēģiem. Vienīgā atšķirība būs īpaši aprīkotas darba vietas.

 

Genesys konference Rīgā

Maija beigās pirmo reizi Rīgā notika Ziemeļvalstu reģionālā konference Genesys Nordic User Meeting. Genesys ir Francijas un ASV kopuzņēmums, IT pakalpojumu sniedzējs un programmatūras ražotājs, kurš divas reizes  gadā rīko praktiskas reģionālās konferences pieredzes apmaiņai. Genesys konferencēs satiekas Genesys programmatūras ražotāju, lietotāju, ieviesēju (integratoru) pārstāvji, parasti prezentē arī kādu ražotāja jaunumu. Konferences ir ļoti interesantas, var iegūt labu pieredzi, kā pareizāk vai pilnvērtīgāk lietot kādu produktu, lai sasniegtu labāko rezultātu. Genesys savukārt uzzina klientu vēlmes. Šo konferenci no Latvijas puses organizēja Lattelecom.

Lattelecom konferencē uzstājās ar divām prezentācijām par Genesys programmatūras attīstības vēsturi un tehnisko pusi (Lattelecom Technology pārstāvis Aivis Students) un par Genesys programmatūras lietotāja pieredzi (Lattelecom BPO pārstāvis Edijs Umaņecs).

Uzņēmums Lattelecom BPO ikdienā izmanto vairākus uz Genesys programmatūras bāzes veidotus produktus - aplikāciju Power agent (operatoru ikdienas darba rīks, kas nodrošina dažādas funkcijas), Genesis Workforce Manager u.c. Genesis Workforce Manager ir rīks, ar kura palīdzību var prognozēt kontaktu centra slodzi nākamajos mēnešos, plānot operatoru resursus, turklāt tā, lai saglabātu kvalitātes parametrus un plānojot darba stundas ņemtu vērā darba likumdošanu.

 Lattelecom BPO komandai netrūkst modernu tehnoloģiju, kontaktu ar respektabliem ražotājiem, uzticamu sadarbības partneru, profesionālu darbinieku, nopietna amata meistara slavas. Ko vēl var vēlēties?! Varbūt vienīgi – lielāku potenciālo klientu uzticību biznesa procesu ārpakalpojumu nākotnei.

 

Gunta KĻAVIŅA