Ārpakalpojumi – tālredzīga biznesa attīstības stratēģija

 

Droši var teikt, ka šobrīd viena no būtiskākajām globālās biznesa attīstības tendencēm ir uzticēt ar uzņēmuma pamatdarbību nesaistītus pakalpojumus profesionāliem ārpakalpojumu sniedzējiem, turklāt šie pakalpojumi aizvien biežāk pārsniedz vienas valsts robežas. Ārpakalpojumi kļūst gluži kā modes prece, kura, no vienas puses, ir visai pieprasīta un, no otras puses, pasaules tirgū tai ir ļoti plašs un daudzpusīgs piedāvājums. Ārpakalpojumu sniedzēji piedāvā gandrīz vai visu progresīvam uzņēmumam nepieciešamo – sākot no darbinieku apmācības, veselības aprūpes, web dizaina līdz uzņēmuma datu bāzes vadībai, e-komercijas risinājumiem, klientu attiecību vadībai (CRM) vai operatoru centru pakalpojumiem. Ārpakalpojumu piramīdas augšgalā ir t.s. biznesa procesu ārpakalpojumi, kurus piedāvājot, profesionāli jāorientējas visās biznesa stratēģijas un IT niansēs, kā arī jāsaprot uzņēmuma biznesa procesi.

 

Ar jēdzienu IT ārpakalpojumi saprot uzņēmuma vadības lēmumu algot trešās puses uzņēmumu, kas nodrošina atsevišķas daļas vai visas informācijas sistēmas darbību kompānijā. Ārpakalpojums ietver darbības, kas parasti būtu iekļaujamas IT pakalpojumu iekšējā perimetrā, t.i. korporatīvā tīkla, IS administrēšana un izmaiņu pārvaldība, kas parasti ir tirgus dalībnieka IT struktūrvienības funkcijas.

 

Kāpēc ārpakalpojumi ir izdevīgi?

Mūsdienās ārpakalpojumi tiek piedāvāti visdažādākajos biznesa virzienos: uzņēmējdarbības un personāla vadībā, mārketingā un reklāmā, grāmatvedības un nodokļu jautājumos, apsardzes un apkopes organizācijā u.c. Tomēr pēc Outsourcing Institute datiem, vispopulārākā (28% no visiem ārpakalpojumiem) ir tieši IT pakalpojumu nodošana profesionāļu pārziņā. Šajā ārpakalpojumu paketē ietilpst gan kompleksu informācijas sistēmu risinājumu izstrāde un pielāgošana klienta vajadzībām, gan datortīkla un citu IT sistēmas profesionāla apkalpošana, gan klientu attiecību vadība, gan operatoru centra pakalpojumi un daudz kas cits.

Kāpēc potenciālajam klientam no visiem iespējamajiem darbības optimizācijas  piedāvājumiem vislabāk būtu izvēlēties tieši ārpakalpojumus? Ikviens nopietns uzņēmums, kurš plāno paplašināt darbību un domā par perspektīvu, izvēlas ekonomiskāko attīstības ceļu un saprot, ka biznesa virzienus, kas nav saistīti ar uzņēmuma pamatdarbību, drošāk un lētāk uzticēt profesionāļiem. Līdz ar to rodas iespēja samazināt nepieciešamo investīciju apjomu, tiek ietaupītas IT speciālistu darba algas un resursu izmaksas, samazinās arī citi izdevumi. Zīmīgi, ka ārpakalpojumu sniedzēju piedāvātā pakalpojumu cena nereti ir zemāka nekā uzņēmuma izdevumi savas  IT struktūras izveidei vai uzturēšanai.

Tiek ekonomēts arī laiks un operatīvie izdevumi – ārpakalpojumu sniedzējs nodrošina nepieciešamo infrastruktūru, tehnoloģijas un speciālistus, panākot ātrāku un efektīvāku darbu izpildi. Tas savukārt ļauj elastīgi reaģēt uz izmaiņām tirgū. Šo specifisko pakalpojumu novelšana no uzņēmuma pleciem ļauj tam koncentrēt uzmanību uz pamatbiznesu. Šīs ir stratēģiskās priekšrocības, kas varētu rosināt korporatīvos klientus izšķirties par labu ārpakalpojumiem. Tās itin labi varētu pārliecināt lielu uzņēmumu ar filiālēm vairākās pilsētās vai pat valstīs.  Tomēr pēdējā laikā ārpakalpojumi kļūst aizvien pievilcīgāki arī nelieliem un vidējiem uzņēmumiem. Kas gan tos vilina, ja ņem vērā, ka šādu uzņēmumu resursu ietaupījumi, izmantojot ārpakalpojumus, varētu būt krietni mazāki nekā lielajiem uzņēmumiem? Atbilde ir ļoti vienkārša – viņi var neizvēlēties lielu ārpakalpojumu apjomu vai veselu piedāvājuma paketi, bet tikai pašu vitāli nepieciešamāko  pakalpojumu, no kura profesionāla un efektīva izpildījuma atkarīgs uzņēmuma darbības rezultāts.

Pēc Outsourcing Institute datiem biežākie ārpakalpojuma izvēles motīvi ir: izmaksu ekonomija (48%), koncentrēšanās uz pamatbiznesu (40%), aktīvu neesamība uzsākot vai attīstot biznesu (35%), aktīvu atbrīvošana (31%), pieeja jaunākajām programmām un tehnoloģijām (27%).

 

Ārpakalpojumu globālais bums

Par aizvien pieaugošo ārpakalpojumu popularitāti liecina arī fakts, ka nodibināta pirmā Starptautiskā asociācija ārpakalpojumu profesionāļiem (International Association of Outsourcing Professionals - IAOP), kas darbojas visā pasaulē un palīdz šiem uzņēmumiem gūt vēl lielākus profesionālos panākumus. Turklāt IAOP veido arī ļoti apjomīgu globālu tīklu, kurā ietilpst paši aktīvākie asociācijas biedri, kas nosaka de facto expertīzes un profesionālisma standartu un veido šīs ārpakalpojumu nozares nākotni. Ārpakalpojumiem veltīts arī īpašs žurnāls Outsourcing Journal, kurš iznāk aptuveni desmit gadus.

Pasaules lielie uzņēmumi jau labu laiku veiksmīgi izmanto IT ārpakalpojumu priekšrocības un ir guvuši miljoniem dolāru ietaupījumu. Piemēram, lielās ASV kompānijas, izmantojot IT ārpakalpojumus, ietaupa pat līdz 50% savas IT infrastruktūras uzturēšanai nepieciešamo līdzekļu. Par ārpakalpojumu nozīmību liecina arī fakts, ka tie, īpaši biznesa procesu ārpakalpojumi, ir viena no svarīgākajām tēmām starptautiskajās informācijas un komunikācijas tehnoloģiju konferencēs.

 

Lattelekom iederas ārpakalpojumu kontekstā

Šoruden Stokholmā notikušajā  Austrumeiropas biznesa forumā, kurā piedalījās arī vairāku Latvijas uzņēmumu pārstāvji, to skaitā Lattelekom valdes priekšsēdētājs Nils Melngailis, īpaša uzmanība tika pievērsta strauji augošajam Baltijas valstu IKT ārpakalpojumu potenciālam. Lattelekom to jau pierādījis, strādājot pie Baltic Network IKT ārpakalpojumu tīkla projekta Baltijas valstīs un Skandināvijā. Šāda projekta nepieciešamību apliecina arī šī tīkla turpinājums Krievijas virzienā.

- Zviedriem nevajadzētu uztraukties par to, ka Zviedrijā tiks ievests darbaspēks no Latvijas, bet gan izmantot ārpakalpojumus, lai apvienotu zviedru kompetenci ar latviešu iespējām, - foruma paneļdiskusijā teica Nils Melngailis. Viņš akcentēja, ka Baltijas valstis sniedz Skandināvijas uzņēmumiem iespēju paaugstināt savu un visa reģiona konkurētspēju, jo Latvijas priekšrocība ir ne tikai zemie nodokļi, bet arī kvalificēts un izglītots darbaspēks. Turklāt, izmantojot IKT ārpakalpojumus, Latvijas speciālistiem nebūt nav jāpārceļas uz dzīvi Zviedrijā, jo augstās tehnoloģijas dod viņiem iespēju strādāt pie Skandināvijas projektiem Rīgā.

Lattelekom nopietnās IT ārpakalpojumu sniedzēja pozīcijas vēl jo vairāk stiprina tieši uz šādu biznesa stratēģiju orientētie meitas uzņēmumi - C1, Citrus Solutions, Sakaru Sistēmas un nesen oficiāli šajā statusā apstiprinātais MicroLink (tagad arī tas ir 100% Lattelekom meitas uzņēmums).

Īpaši nozīmīgi biznesa procesu ārpakalpojumu plāni saistīti ar šovasar oficiāli nodibināto C1, kurš jau noslēdzis sadarbības līgumus ar vairākiem desmitiem korporatīvo klientu ne vien Latvijā un Baltijā, bet arī citās valstīs. Galvenais C1 ārpakalpojumu virziens ir korporatīvo uzņēmumu (C1 klientu) klientu apkalpošana ar kontaktu centru palīdzību, un šajā ziņā C1 IT speciālisti un operatori ir augsta līmeņa profesionāļi, turklāt ar labām svešvalodu, to skaitā  zviedru valodas, zināšanām. Protams, jārēķinās arī ar to, ka būs lielāki projekti, kuros ar pašu spēkiem neiztikt, bet tā jau peratoru centru pakalpojumu biznesā ir parasta prakse, ka partneri lielos projektos apvieno savas profesionāļu komandas ne tikai Baltijas, bet, ja nepieciešams, arī Eiropas mērogā. Kā saka C1 valdes priekšsēdētāja Baiba Paegle, ja vajag, kopā ar citiem Baltijas valstu kontaktu centriem lielam projektam iespējams nodrošināt pat vairākus tūkstošus operatoru.

Nils Melngailis: - Ārpakalpojumu loma nākotnē aizvien pieaugs. Kādas citas valsts ārpakalpojumu sniedzēja lētā darbaspēka un resursu izmantošana vairs nebūs tik būtiska (turklāt darba algas Eiropā pamazām izlīdzināsies), bet sadarbība notiks daudz augstākā un sarežģītākā līmenī, uzticot ārpakalpojumu sniedzējiem pat tādas sarežģītas un jutīgas lietas kā drošības risinājumus vai jaunu produktu izstrādni un pētniecisko darbību.  

Protams, tas nenozīmē, ka ārpakalpojumi ir kāda brīnumzālīte pret neveiksmīgu uzņēmējdarbību. Tas nenozīmē arī to, ka atnāks ārpakalpojumu sniedzējs un sakārtos kāda haotiska uzņēmuma saimniecību priekšzīmīgā kārtībā. Varētu teikt arī tā, ka ārpakalpojumi ir pareizi ievirzītas uzņēmējdarbības pievienotā vērtība, kas ļauj tai kļūt vēl veiksmīgākai.

 

Spēles laukums – visa pasaule    
2006. gada 20.-22. februārī jau devīto reizi Orlando (ASV) notiks Pasaules ārpakalpojumu sammits (The Outsourcing World Summit®), kurā piedalīsies vairāki tūkstoši ārpakalpojumu lietotāju – korporatīvo klientu – vadības pārstāvji no visas pasaules. Tas ir viens no šīs nozares prestižākajiem un ietekmīgākajiem forumiem.

Paredzams, ka sammitā pulcēsies visa nozares elite, to skaitā arī Starptautiskās ārpakalpojumu profesionāļu asociācijas  (IAOP) biedri, un notiks plaša pieredzes un zināšanu apmaiņa, būs iespējas piedalīties arī profesionālajā apmācībā.

Ik gadus sammitā tiek plašāk aplūkota viena galvenā tēma, un šoreiz tā būs līderības loma ārpakalpojumos. Sammitā piedalīsies pasaules labākie un vadošie profesionāļi ārpakalpojumu nozarē ar 10 un 15 gadu pieredzi, piemēram, IAOP izpilddirektors Maiks Korbets (Mike Corbett), kura referāta tēma būs Ārpakalpojumu profesionāļi – nākotnes radīšana. Viņš uzskata, ka ārpakalpojumu profesionāļiem vajadzīga ne tikai daudzpusīga pieredze, bet arī iztēle un radošs gars, lai spētu precīzi iztēloties veiksmīgāko klienta nākotnes biznesa vīziju un īstenot to.   

Forumā ar referātu Ārpakalpojumu procesa vadība uzstāsies arī viens no pasaules 25 vadošajiem ārpakalpojumu konsultantiem Tomass Devenports (Thomas H. Davenport). Ļoti iespējams, ka  ārpakalpojumus tāpat kā visus jaunos izstrādes procesus nākotnē vajadzēs standartizēt. Interesanti, kā tas varētu ietekmēt ārpakalpojumu nākotni, klientus un pašus pakalpojumu sniedzējus?

Nav nekādu šaubu, ka ārpakalpojumu industrija attīstās ātri un agresīvi, krasas pārmaiņas notiek vai ik mēnesi.

Klienti vēlas saņemt jaunus pakalpojumus visdažādākajos veidos. Ārpakalpojumu sniedzēji ne tikai izstrādā jaunus piedāvājumus, bet uzmanīgi seko arī izmaiņām tirgū. Analītiķi jau sāk runāt par jaunas paaudzes ārpakalpojumiem ar jaunu stratēģiju, kur vēl lielāka nozīme būs attiecībām ar klientu un viņa vēlmju precīzam piepildījumam.

Parādās arī tāds interesants viedoklis, ka gluži tāpat kā resursi un politiskās norises globalizējas arī pakalpojumi. Kā uzņēmumi varētu īstenot to korporatīvo stratēģiju un gūt priekšrocības konkurences cīņā, globalozējot pakalpojumus? Ārpakalpojumu industrija pēdējos piecos gados ir izgājusi vairākus attīstības posmus, piedzīvojusi procesa paātrinājumu un stagnāciju. Tomēr neraugoties uz grūtībām, ASV un visas pasaules uzņēmumi ir izbaudījuši globālo resursu izmantošanas priekšrocības un to, ko tas dod konkurentspējas stiprināšanai. Kad stratēģiskā domāšana gūs virsroku pār taktisko rīcību, sāksies pakalpojumu globalizācija un pasaulē radīsies jauna tipa, elastīgas un efektīvas uzņēmējdarbības formas, kas spēs konkurēt nevis lokālā, bet globālā mērogā. To spēles laukums būs visa pasaule. Arī Lattelekom un tā meitas uzņēmumi jau pārsnieguši Baltijas valstu spēles laukumu. Kāds būs šī scenārija nākamais solis?

 

Daina DAMBERGA