Latvijas kontaktu miljonāru līderis – 1188

 

Vai jūs tiešām ticat, ka Latvijas bagātākie cilvēki ir tie, kuru banku kontos ir daži miljoni latu vai dolāru?! Daudz bagātāki noteikti ir tie, kuriem sabiedrība dāvā savu uzticību. Turklāt nevis par skaistiem solījumu burbuļiem, bet par profesionālu darbu, kas, starp citu, arī mērāms miljonos. Tikai tie nav lati, bet gan kontakti. Gada bilance – aptuveni 18 miljonu kontaktu vai 50 000 dienā. Jūs taču noteikti nojaušat, par ko ir runa. Nu, protams, tas ir uzziņu dienests1188, kuram septembrī apritēja 10 gadu un kurš nu jau otro gadu ietilpst Lattelecom grupas uzņēmuma Lattelecom BPO sastāvā.

Kas visus šos gadus noturējis šo pakalpojumu klientu uzmanības centrā? Kas dzen to uz priekšu un liek nemitīgi mainīties? Par to SP stāsta šīs panākumu sēklas sējēji un lolotāji, 118 iedzimtie un dibinātāji – tagadējais Lattelecom BPO darbības direktors Imants KRŪMIŅŠ, Projektu vadības nodaļas vadītāja Dace ZAVELE, un Satura uzturēšanas nodaļas vadītāja Ināra PETUHOVA.

 

- Vai spējat iedomāties, kāds izskatītos uzziņu dienests 1188, ja tas tiktu dibināts tikai tagad? Varbūt šobrīd lielākais akcents būtu likts uz modernām tehnoloģijām, nevis uz komandu?

I. Petuhova: - Šāds komandas pakalpojums ir kā dzīvs organisms, kurš piedzimst noteiktā telpā un laikā. Toreiz, pirms desmit gadiem, sanāca tā, it kā visus procesus un formu, kā tie izpaudās, noteiktu kāds īpašs zvaigžņu stāvoklis. Viena punktā sakrustojās ekonomiskā, tehnoloģiskā, politiskā, demogrāfiskā līnija. Tajā brīdī izveidojās arī visfantastiskākā komanda – zinoša, varoša, par ideju degoša. Tagad noteikti tā nesanāktu.

D. Zavele: - Noteikti jābūt ticībai tam, ko gribi sasniegt, un arī mana pieredze projektos ārpus Lattelecom liecina, ka visu nosaka, kā cilvēki deg par ideju. Tagad domājam ar šodienas zināšanu un tehnoloģiju progresa pieredzi, mēs nevaram to atcelt uz laiku pirms desmit gadiem. Bez tādas ieinteresētas cilvēku attieksmes šis pakalpojums nebūtu tik dzīvs un galu galā – droši vien arī ne tik populārs.

- Viens no priekšnosacījumiem vietas izvēlei pirms desmit gadiem bija tolaik jaunās Cēsu ciparu centrāles plašās telpas un Cēsu Telekomunikāciju centra tehniskā direktora Aivara Kreiļa ierosme izvietot tur operatoru centru. Nedaudz vēlāk, kad sāka komplektēt komandu, iesaistījās arī Baiba Paegle. Bez viņas un citu līderu (arī mūsu sarunas dalībnieku) nesatricināmās ticības operatoru centrs 1188 šobrīd diez vai būtu sasniedzis tādas virsotnes.

D. Zavele: - Baiba bija pietiekami drosmīga, lai aizstāvētu paplašinātā operatoru centra funkciju ideju, ka jāsniedz ne tikai telefona numuru izziņas, bet daudz plašāka informācija. Starp citu, šai ziņā Lattelecom uzziņu dienests joprojām ir unikāls. Cik man zināms, nekur citur pasaulē klienti nevar piezvanīt operatoram, lai uzzinātu gandrīz vai jebko, kas iešaujas prātā.

I. Petuhova: - Ilgi pētījām, kāpēc tas ir tā, ka visā Eiropā zvanu skaits kontaktu centros samazinās, bet mums aug. Tieši tāpēc, ka piedāvājam plašu pakalpojumu spektru. Šoreiz mūsu mazais tirgus un mazā valsts strādā mūsu labā. Ne Lielbritānija, ne Vācija to nevar atļauties. Viņiem ir ļoti šaurs uzziņu spektrs - tikai telefona numuri, varbūt e-pasta adrese. Un viss! Angļi brīnās, kā mēs varam informēt par sporta spēļu rezultātiem. Kāpēc ne! Mums taču Latvijā ir tikai divas futbola komandas!

I. Krūmiņš: - Tehnoloģiskā ziņā pastāvīgi ejam līdzi laikam, lai vienmēr būtu viss jauns, progresīvs. Ja tagad būtu jāsāk, droši vien izmaksas būtu mazākas un tehnoloģiski mēs visu paveiktu labāk, bet arī iespējas taču ir gluži citas. Veiksmīgas komandas veidošanas faktori mums noteikti bija labvēlīgāki.

- Vai esat noteikuši kādus oficiālos sarunas stila rāmjus, no kuriem laukā – ne soli? Reizēm klients vēlas nevis informāciju, bet ko vairāk. Gluži vai psihoterapeita konsultācijas.

D. Zavele: - Operatoram noteicošais ir prasme vadīt sarunu, pielāgojoties klienta garastāvoklim, lai abas puses būtu apmierinātas. Ja viņš runā nopietni – tad arī atbilde ir lietišķa, ja klients mēģina koķetēt, tad var atbildēt arī ar kādu joku. Tā ir dzīva saruna, taču to nedrīkst nevajadzīgi pagarināt.

- Ierobežojošais faktors ir sarunas ilgums. Atceros, ka sākotnēji tas bija aptuveni minūte.

D. Zavele: - Šo normu atcēlām jau pirmajā gadā, kad redzējām, ka operatori tik ļoti centās iekļauties šajās 50 sekundēs, ka ne vienmēr paspēja sniegt kvalitatīvu un izsmeļošu informāciju.

Ināra: - Uz kopējā uzziņu laika fona varam atļauties arī dažas garās sarunas – tās nav bieži, tā kā vidējie rādītāji ir normāli.

- Bija tāds posms, kad uzziņu tēmu diapazons strauji paplašinājās. Atsevišķā datubāzē pat krājās netradicionāli jautājumi. Kas tagad notiek ar saturu?

I. Petuhova: - Ir pamata datubāzes, kuras mainām un uzturam, bet ir arī jautājumi par zupas receptēm, krustvārdu mīklām, sporta spēļu rezultātiem. Tagad ir nākušas klāt tehnoloģijas, internets. Operatoram vissvarīgāk ir precīzi uztvert jautājumu un jāzina, kur meklēt atbildi – tradicionālās datubāzēs vai arī internetā.

- Pati daudz strādāju ar datubāzēm, bet, ievadot atslēgas vārdu, atveras ļoti daudz informācijas. To taču nevar izlasīt divās minūtēs, kur nu vēl atreferēt!

D. Zavele: - Operatoriem ir saišu saraksti, kuros viņi labi orientējas, var iedot arī saites. Tādi jautājumi, kur jāmeklē garāka informācija internetā, gadās pietiekami bieži.

- Kādas šobrīd ir populārākās tēmas?

I. Petuhova: - Izveidojusies tradīcija, ka dažādu radiopārraižu konkursu laikā atbildes prasa mums. Mēs jau pēc laika un līdzīgu jautājumu plūsmas varam pateikt, kāds raidījums sācies, kam gatavoties. Ja ir kāda svarīga sporta spēle, tad zvana un prasa rezultātus. 1188 zvani īstenībā ir sabiedrības spogulis: viss svarīgais, kas notiek, atspoguļojas šajos jautājumos.

D. Zavele: - Tas arī nodrošina zvanu skaita pieaugumu, ka operatori ir gatavi atbildēt aktuālos brīžos uz aktuāliem jautājumiem. Īstenībā jau viss uzziņu dienests veidojas no klientu prasībām. Savulaik ļoti aktuāla bija valūtas kursu informācija. Toreiz tā bija Cēsu nodaļas un Imanta iniciatīva. Bija vajadzīga sadarbība, kā iegūt pašu precīzāko informāciju. Strādājām arī uz bartera nosacījumiem ar uzņēmumiem, kuru rīcībā bija mums vajadzīgā informācija.

- Jūs noteikti saņemat arī tādus visai sabiedrībai nozīmīgus jautājumus, kas saistīti ar ekonomikas attīstību, ar Eiropas Savienības projektiem un struktūrfondiem?

D. Zavele: - Mums diezgan ilgu laiku bija Eiropas Savienības atbalsta numurs, kuru mēs apkalpojām.

I. Krūmiņš: - Par ES var uzdot jebkurus jautājumu. Ja operatori nevar atrast atbildi datubāzē, diennakts laikā sameklējam un nosūtam klientam atbildi īsziņas veidā, ja viņš zvanījis no mobilā telefona. Mums ir arī speciāla datubāze, kur reģistrēti zvanītāji un laiks, kad dota atbilde. Tas ir gan juridiskām personām, gan fiziskām.

- Cik bieži ir gadījumi, kad jāsūta atbilde, ko uzreiz nevar atrast?

I. Petuhova: - Tādu nav daudz. Pāris simti. Salīdzinot ar pārējām, procentuāli tas nav daudz. Bet tas nav saistīts tikai ar ES, tie var būt arī jebkuri citi jautājumi, uz kuriem uzreiz nevar rast atbildes, arī par astroloģiju, ģeogrāfiju u.c.

- Esmu dzirdējusi, ka cilvēkiem reizēm vienkārši slinkums palauzīt galvu un viņi zvana uz 1188, jo tur visu zina.

D. Zavele: - Mums prieks, ka tādos gadījumos zvana uz 1188. Viens lojāls klients ģenerē piecus sešus citus. Redz, ka mēs varam tikt galā ar vispiņķerīgākajiem jautājumiem, un nākamreiz zvana atkal.

- Runājot ar cilvēkiem Cēsīs un Liepājā, esmu sajutusi vienreizēju komandas garu, ģimeniskumu, kuram līdzīga, šķiet, nav nevienā citā lielā Lattelecom struktūrvienībā.

I. Petuhova: - Tas tāpēc, ka komandas darbs ir kā dzīvs organisms. Viens tur neko nevar izdarīt.

D. Zavele: - Kad mainījās uzņēmuma organizatoriskā struktūra, mainījās arī nodaļas vadītāju pienākumi ar domu, ka viņi veltīs vairāk uzmanības kolektīvam un cilvēkiem. Viņi organizē ne vien sanāksmes, bet arī ekskursijas, sporta sacensības, svētkus. Visu, kas cilvēkiem ir svarīgi.

- Ļoti stimulējoša ir arī labāko operatoru apalvošana. Vai šī tradīcija joprojām dzīva?

I. Krūmiņš: - Reizi ceturksnī apbalvojam vienu labāko katrā kontaktu centrā, to izvirza kolektīvs un vadītāji, pārējiem pretendentiem tiek diplomi un atzinība. Labākajam no labākajiem piešķiram arī lielo gada balvu. Svarīgi ir darba rādītāji, iesaistīšanās dažādās aktivitātēs. To ir ļoti grūti novērtēt, jo katras nodaļas darba specifika atšķiras.

- Daudz dzirdēts un rakstīts par Cēsu un Liepājas kontaktu centru, bet pavisam maz – par Rēzekni. Kas tur notiek?

I. Krūmiņš: - Rēzekne jau gandrīz no paša sākuma darbojas kā Lattelecom klientu apkalpošanas atbalsts. Tagad tur strādā gandrīz 100 cilvēku – kopā ar visiem līgumdarbiniekiem un grupu vadītājiem. Tur ir galvenais atbalsts Lattelecom privāto klientu apkalpošanai pa telefonu 8008040. Viņiem ir ļoti daudz funkciju – tā ir gandrīz puse no Lattelecom klientu apkalpošanas. Kopš nodibināts Lattelecom BPO, mūsu kontaktu centriem nācis klāt daudz jaunu funkciju – korporatīvo klientu apkalpošana, atbalsta funkcijas u.c.

D. Zavele: - Rēzeknes cilvēki ir ļoti labi iejutušies darbā un vidē, tur ir ļoti maza kadru mainība. Izdevīgi ir paplašināt un likt klāt darba vietas – tā ir reģiona īpatnība. Cilvēki labprāt strādā tīrā, sakārtotā vidē.

I. Petuhova: - Rēzeknes operatoriem ir laba kvalifikācija – gandrīz visi ar augstāko izglītību.

- Ventspils kontaktu centrs sākās kā pašvaldības projekts. Kā tas attīstījies? Kas notiek Rīgas nodaļā?

I. Petuhova: - Šobrīd Ventspils apkalpo arī 1188 un citus uzziņu dienestus. Pašvaldības numurs vēl pastāv, bet tur ir maza slodze, tāpēc sākta šīs sadarbības pilnveidošana.

Rīgas nodaļa ir saistīta ar starptautiskajiem ārpakalpojumu projektiem. Ir divi lieli pakalpojumu virzieni – front office un back office jeb datu apstrāde un atbalsta funkcijas. Notiek aktīva sadarbība ar divu valstu klientiem. Tur Lattelecom BPO nepiedalās kā tiešais pakalpojumu sniedzējs, nodrošinām tikai operatoru resursus. Pie mums klients atnāk pastarpināti – caur vairākām kontaktpersonām, un mūsu veiksme atkarīga no tā, kā tās strādā.

- Kā kontaktu centru virziens varētu attīstīties?

I. Krūmiņš: - Tieši tāpat kā internetā var izveidot virtuālo pastu, var strādāt arī ar balss komandām balss portālā. Lietotājam ir savs servisa numurs, var iezvanīties un konfigurēt – izmantot operatoru vai ieiet portālā pašam, noklausīties, kas atsūtīts, dot komandas kādam zvanīt, sūtīt ziņu. Var arī nodot piekļuves tiesības kādam, kas visu administrē. Tā ir personiskā asistenta loma, kuru var pildīt arī operators.

D. Zavele: - Domāju, ka tehnoloģijas attīstīsies un tās tiks izmantotas aizvien vairāk, bet cilvēku loma nemazināsies.

- Lattelecom BPO īsi pirms jubilejas saņēma starptautisku atzinību - diplomu no Pasaules kontaktu centru organizācijas – par to, ka ir tehnoloģiski viens no trim attīstītākajiem kontaktu centriem Eiropas, Tuvo Austrumu un Āfrikas valstīs.

I. Krūmiņš: - Allaž esam investējuši tehnoloģijās un cilvēkos, mums vienmēr bija pati labākā tehnoloģija, pats labākais uzziņu dienesta aprīkojums. Tā kā, manuprāt, tāds novērtējums ir likumsakarīgs.

D. Zavele: - Ja daudz un mērķtiecīgi strādā, tad arī izdodas.

Gunta KĻAVIŅA