Vai strīda āboli vairs nenobriedīs? Par to gādā automātiskās pakalpojumu kvalitātes mērīšanas sistēmas

 

Gadu desmitiem strīda ābols starp balss telefonijas pakalpojumu sniedzējiem un klientiem ir bijusi kvalitāte. Klientu pretenziju pamatotība pārbaudīta ar visdažādākajām metodēm, bet, kopš tika nodibināta Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija (SPRK), to regulāri dara tās Elektronisko sakaru un pasta departamenta Pakalpojumu kvalitātes nodaļas eksperti. Šogad viņiem talkā nākusi automatizēta balss telefonijas pakalpojumu kvalitātes kontroles sistēma un interneta piekļuves pakalpojumu kvalitātes kontroles sistēma, kuras vajadzības gadījumā spēj objektīvi apliecināt, cik pamatotas ir klientu pretenzijas par pakalpojumu kvalitāti.

 

Kvalitātes pārbaude – darbietilpīgs process

Elektronisko sakaru komersantu sniegto balss telefonijas pakalpojumu kvalitātes kontrole Latvijā pastāv kopš 1998. gada, kad tika veikti pirmie mērījumi. Pārbaudes veica manuāli SIA Lattelekom, SIA Latvijas Mobilais telefons un SIA Tele2 tīklā. Tika mērīti šādi pakalpojumu kvalitātes parametri: nesekmīgo savienojumu koeficients, savienojuma uzstādīšanas laiks un runas pārraides kvalitāte. Mērījumi Lattelekom tīklā notika šādi: pārbaužu veicēji apmeklēja brīvi izvēlētus Lattelekom abonentus, atslēdza abonenta tālruņa aparātu un pieslēdza citu speciāli pārbaudītu tālruņa aparātu. No abonenta pieslēguma tika veikti vietējie un iekšzemes izsaukumi uz pārbaudes numuriem visos Latvijas rajonos. Lai nodrošinātu mērījumiem nepieciešamo ticamības pakāpi, tikai Lattelekom tīklā katru gadu veica ap 40 000 izsaukumu. Izsaukumus mobilajos telefona tīklos starp iepriekš pārbaudītiem tālruņa aparātiem arī veica visos Latvijas rajonos.

2001. gadā sākās arī starpsavienojumu pakalpojumu kvalitātes mērījumi. Pēc elektronisko sakaru tirgus atvēršanas strauji pieauga elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēju un arī noslēgto starpsavienojumu līgumu skaits. Sākot ar 2006. gadu, mērījumos iekļāva vēl vienu pakalpojumu – SMS piegādes laiku. Rezultātā palielinājās arī pārbaudītāju skaits – 2006. gadā pārbaudes nodrošināja septiņi Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (turpmāk – SPRK) darbinieki un papildus algoja ārštata pārbaudītājus, kuri kopā nostrādāja 42 mēnešus.

 

Talkā nāk automātiskā sistēma

Ņemot vērā tirgus attīstību, 2007. gadā, kad parādījās nepieciešamība kontrolēt vēl vienu (jau ceturto) mobilā telefona tīkla operatoru, kā arī to, ka ticamības pakāpes prasības mērījumiem mobilajos tīklos vienādojās ar prasībām fiksētajos tīklos, plānotais izsaukumu skaits pieauga trīs reizes. Tā kā pakalpojumu kvalitātes mērījumiem nepieciešamais darbu apjoms strauji palielinās, SPRK speciālisti izstrādāja tehniskās prasības un izsludināja konkursu automātiskās balss telefonijas pakalpojumu kvalitātes mērījumu sistēmas (turpmāk – sistēma) izstrādei un iegādei.

 

Sistēma tika izstrādāta sadarbībā ar Latvijas uzņēmumu Belam Rīga un ASV uzņēmumu GL Communications Inc., un jau februārī to ieviesa ekspluatācijā. Sistēma (skat. 1. att.) paredz divu fiksētā telefona tīkla termināļu (FTM) uzstādīšanu Rīgā un Rīgas rajonā (viens pastāvīgi atrodas SPRK birojā, bet otru periodiski pārvieto), un vienlaikus divi pārvietojamie termināļi atrodas lauku rajonos. Tos uz noteiktu laiku uzstāda kādā no Latvijas Pasta rajonu nodaļām, pieslēdzot FTM pie pārbaudāmajām tālruņa līnijām. Tie sazvanās gan viena rajona robežās, gan ar citu rajonu vai Rīgu un otrādi.

Mobilo telefonu tīklu termināļi (MTM) izvietoti šādi: viens uzstādīts Rīgā, SPRK telpās, bet otrs paredzēts pārvietošanai Latvijas teritorijā. Termināļi automātiski sazvanās savā starpā un fiksē mērījumus, turklāt runas pārraides kvalitātes mērījumiem izmanto starptautiski atzītu un ITU-T rekomendētu PESQ algoritmu. Tādējādi sistēma nodrošina automātisku balss telefonijas un SMS pakalpojumu kvalitātes parametru mērījumus.

 

Kā šī sistēma darbojas?

Sistēma automātiski ieslēdzas agri no rīta un darbojas līdz 23.00. Saskaņā ar PESQ algoritmu sistēma sūta ierakstītu balsi – trīs failus ar vīrieša, trīs  ar sievietes balsi – un pēc tam saņem atpakaļ failus, kurus salīdzina ar paraugu. Tos analizē līdzīgi kā mūzikas ierakstu u. tml. audiofailu kvalitāti. Analīze rāda, cik lielā mērā atpakaļ saņemtais balss fails ir degradējies salīdzinājumā ar paraugu. Pēc tam sistēma izrēķina vidējos kvalitātes rādītājus katrā sūtīšanas virzienā, katra pakalpojuma sniedzēja tīklā u. tml. Visus izsaukumus un to rezultātus ieraksta sistēmas datubāzē, un šos datus var analizēt visdažādākajos veidos. 

Šī automātiskā sistēma darbojas kopš februāra. Šogad ir pārbaudīta balss telefonijas pakalpojumu kvalitāte Lattelecom, LMT, Tele2 un Bite Latvija publiskajos telefona tīklos, bet Telekom Baltija un Latvijas Dzelzceļam ir pārbaudīti starpsavienojumi ar citiem operatoriem. Līdz gada beigām pārbaudīs arī starpsavienojumus virtuālajam operatoram Master Telecom.

Sistēma savā ziņā ir unikāla, jo citās valstīs lietotās sistēmas ir paredzētas vai nu tikai mobilo, vai tikai fiksēto tīklu pakalpojumu kvalitātes parametru mērīšanai un datu apkopošanai. Citām sistēmām nav raksturīga arī SMS un starpsavienojumu pakalpojumu kvalitātes mērīšana vienlaikus. Sistēma paredz visu termināļu vadību no centrālā vadības punkta, kā arī datu (mērījumu rezultātu) pārsūtīšanu uz centrālo vadības punktu, izmantojot dažādu (konkrētā vietā pieejamo) pieslēgumu internetam.

Sistēma uzskaita nesekmīgos savienojumus, savienojumu uzstādīšanas laiku, runas pārraides kvalitāti un citus rādītājus Svarīgi, ka tie ir ļoti objektīvi mērījumi. Tomēr jāņem vērā, ka ne visus automātiskos mērījumu rezultātus drīkst salīdzināt ar manuālajiem, kas bija pērn. Turklāt ne tikai tāpēc, ka ir atšķirīga mērījumu sistēma, bet arī tāpēc, ka runas pārraides kvalitātes subjektīvos mērījumus veica pēc četru, bet automātiskos – pēc piecu ballu sistēmas..

 

Pētīs sakaru kvalitāti no kustīga objekta    

Papildus tradicionālajiem mērījumiem sistēma ļauj veikt mobilo telefona tīklu pakalpojumu kvalitātes pārbaudi no kustīga objekta (drive test). Šo mērījumu nepieciešamība Latvijā tiks testēta nākamgad, bet kaimiņvalstī Lietuvā to pārbauda jau šogad.

Ideja ir ļoti vienkārša: viens sistēmas testa komplekts atrodas regulatora telpās, otrs – automobilī. Ja auto brauc ar ātrumu 50-70 km/h, tad īpašus sakaru kvalitātes traucējumus parasti nejūt, bet, ja ātrums ir lielāks, tad sakari var būt traucēti brīdī, kad notiek pāreja no vienas bāzes stacijas darbības zonas uz citu (starp šiem pārklājumiem var būt arī pārtraukums). Regulators vēlas pārbaudīt, kāds būs rezultāts, cik nepieciešams Latvijai ir šāds kontroles veids, un, ja problēma būs pietiekami nopietna, tad ieviesīsim to 2009. gadā.

 

Kā izmērīt interneta pakalpojumu kvalitāti?

2006. gadā, analizējot SPRK iesniegtās elektronisko sakaru komersantu pakalpojumu lietotāju sūdzības, tika konstatēts, ka strauji aug pretenziju skaits par interneta piekļuves pakalpojumu kvalitāti. Lai nodrošinātu iespēju objektīvi izskatīt pretenziju par zemu interneta piekļuves pakalpojumu kvalitāti, SPRK speciālisti izstrādāja tehniskās prasības un sadarbībā ar Latvijas uzņēmumu EET Rīga tika izstrādāta interneta piekļuves pakalpojumu kvalitātes mērīšanas sistēma (turpmāk – IP sistēma). IP sistēma nodrošina tādu parametru kā pieslēguma ātrums, pakešu zuduma koeficients, latentums, trīce (tā raksturīga IP balss pārraidei) u. c. mērīšanu.

 

          IP sistēmu veido kvalitātes kontroles serveris, kas pieslēgts pie viena no Latvijas interneta apmaiņas punktiem (skat. 2. att.). Serverī ir izvietota mērīšanas aplikācija. Pieslēgties pie šīs sistēmas var no jebkura interneta piekļuves pieslēguma punkta visā Latvijas teritorijā. Pieeja iespējama, ievadot lietotāja (IPS) vārdu un paroli. Lai nodrošinātu mērījumu vienotību un lai interneta piekļuves pakalpojumu sniedzējiem (turpmāk – IPS) atvieglotu pakalpojumu kvalitātes parametru vērtību noteikšanu un deklarēšanu, SPRK piedāvā IPS bez maksas izmantot pieeju IP sistēmai. IPS paraksta līgumu ar SPRK un saņem lietotāja vārdu un paroli. Analoģiskas sistēmas ir arī citās valstīs (piemēram, Igaunijā), bet pēc mūsu rīcībā esošās informācijas tikai Latvijā ir iespējams IPS izmantot regulēšanas institūcijai piederošo sistēmu.

Ar IP sistēmu iegūtie mērījumi ir reģistrēti un pārskatāmi un to ticamība - pierādāma, tāpēc tas ir lielisks līdzeklis, lai aizsargātu gan interneta pakalpojumu sniedzējus (ja viņi nav vainojami), gan viņu klientus – turklāt pilnīgi vienādi. Ko vēlamies sasniegt? Vispirms jau to, lai interneta pakalpojumu sniedzēji zina, kādas kvalitātes pakalpojumus viņi pārdod. Otrs – tā kā mūsu sistēma ir konfigurēta līdz Latvijas interneta apmaiņas punktam, IPS var izmērīt ātrumu un arī citus parametrus savā tīklā, turklāt bez maksas. Tālredzīgākie interneta pakalpojumu sniedzēji to dara profilaktiski un regulāri, negaidot, kamēr saņemtas pretenzijas, jo, šādi rīkojoties, klientiem gluži vienkārši nebūs pamata būt neapmierinātiem. Šobrīd SPRK sistēmu izmanto ap 60 Latvijas IPS.

Tiesa gan, regulators pagaidām neplāno pašu interneta lietotāju piekļuvi šai sistēmai, jo tik milzīgs lietotāju vilnis neizbēgami noēstu visu servera jaudu. Tomēr izņēmuma gadījumos, ja ir nopietns pamats klienta sūdzībām par kvalitāti, kura neatbilst līgumā paredzētajiem nosacījumiem, IPS to vienmēr var pārbaudīt un pierādīt, ja viss ir kārtībā. Ja pakalpojumu ņēmējs uzskata, ka kvalitāte tomēr ir sliktāka, mēs varam aizbraukt ar savu datoru pie abonenta (uz brīdi atslēdzot viņa datoru, lai mērījumus nekas neietekmētu) un izmērīt datu pārraides ātrumu vai citus parametrus viņa klātbūtnē. Normāli būtu, ja operators pats caur mūsu sistēmu pārbaudītu, vai klienta sūdzības ir pamatotas, un pats tiktu galā ar problēmu, nevis gaidītu, lai atbrauc regulators. Arī katram jaunam abonentam vajadzētu pārbaudīt ātrumu un fiksēt, vai tas atbilst līguma noteikumiem.

Latvija bija pirmā valsts, kur tieši regulators nodrošina šādu sistēmu. Šī sistēma līdz pēdējam santīmam ir finansēta no regulatora naudas. Tas nav ES projekts. Gandrīz vienlaikus ar Latviju to ieviesa arī Igaunija (arī viņiem sistēmu veidoja EET), bet Lietuvas kolēģiem uzdāvinājām mūsu sistēmas tehniskās prasības, lai varētu efektīvāk sadarboties. Nākamais sadarbības posms varētu būt iespēja pamērīt parametrus no Lietuvas līdz Latvijas interneta apmaiņas punktam un otrādi. Nākamgad plānojam izdarīt eksperimentus, zvanot no Latvijas uz Lietuvu un no Lietuvas uz Latviju.

Aleksandrs ČERŅAKOVS-NEIMARKS,

SPRK Elektronisko sakaru un pasta

Pakalpojumu kvalitātes nodaļas vadītājs

 

 

www.sprk.gov.lv