Klientu apkalpošana: laiks pārmaiņām

 

Lattelekom Klientu apkalpošanas centri (KAC) savulaik tika radīti, lai klients vienuviet varētu ērti nokārtot visus ar telefona līnijas ierīkošanu vai jauniem pakalpojumiem saistītos jautājumus un turpat samaksātu arī rēķinu. Pēdējos gados KAC sākotnējās funkcijas pamazām vien tiek nodotas sadarbības partneru rokās, bet pakalpojumus var pasūtīt pa telefonu. Tādēļ Lattelekom pieņēmis radikālu lēmumu - līdz 1. oktobrim pakāpeniski tiks slēgti visi Lattelekom Klientu apkalpošanas centri un piedāvāti alternatīvi risinājumi. Par to, kāpēc un kā tas notiks, SP stāsta KAC restrukturizācijas projekta vadītāja Ramona DĀVIDSONE.

 

Mūsdienīga stratēģija

Kas īsti notiek Lattelekom Klientu apkalpošanas centros un kāpēc tos gatavojas slēgt?  Pavisam vienkārši - Latvija ir pirmā no Baltijas valstīm, kur tiek ieviesta gluži mūsdienīga, daudz ātrāka un efektīvāka klientu apkalpošanas stratēģija un pakalpojumu pārdošana tiek atdalīta  no klientu apkalpošanas. Šāda stratēģija veiksmīgi darbojas arī Somijā, uzņēmumā Sonera. Var jau būt, ka viens otrs raudzīsies uz šo jaunumu ar aizdomām: Lattelekom vēlas izvairīties no tiešā kontakta ar klientiem. Taču patiesībā visas šīs restrukturizācijas klapatas uzņēmums sācis tikai un vienīgi klientu dēļ, - lai padarītu viņu dzīvi ērtāku, atbrīvotu no stāvēšanas rindās, ienāktu katrā dzīvoklī un birojā ar bezmaksas tālruņa 8008040 starpniecību. Savukārt pakalpojumu un telekomunikāciju iekārtu pārdošana būs nodrošināta visos līmeņos - gan pa telefonu, gan pie Lattelekom partneriem, gan arī tiešā kontaktā ar  korporatīvajiem biznesa klientiem.

- Pāreju no tiešās klientu apkalpošanas uz operatoru centru servisu  sākām jau pērn, - stāsta Ramona Dāvidsone. - Sagatavojām operatorus, lai viņi spētu pieņemt krietni vairāk klientu zvanu. Pāris mēnešos pārgājām no aptuveni 4 000 uz 90 000 zvanu diennaktī. Tas ir milzu lēciens. Tāpēc arī spējam apkalpot klientus daudz operatīvāk, un viņi var zvanīt uz 8008040 par jebkuriem ar klientu apkalpošanu vai pakalpojumiem saistītiem jautājumiem, arī brīvdienās. Šis tālrunis  darbojas jau no 2000. gada 1. aprīļa un, kā liecina līdzšinējās atsauksmes, klienti pozitīvi vērtē to, ka ir viens kopējs numurs un vairs nav jālauza galva, kur katrā gadījumā zvanīt.

 

Kas notiek otrā galā?

Jebkurš klienta zvans par jebkuru tēmu tiek fiksēts īpašā datu bāzē, tādā kā uzņēmuma iekšējā pastā. Ir lietas, kuras operatori paši var atrisināt (tradicionāli jautājumi, izziņas), bet, ja ir nopietnāki sarežģījumi, tad informācija tiek nosūtīta uz attiecīgo dienestu un operators pats atzvana klientam, lai paskaidrotu situāciju un piedāvātu risinājumu. Pat  īpaši sarežģītos gadījumos atbilde jāsniedz desmit dienu laikā. Protams, ja nepieciešams, var nosūtīt arī montieri, lai pārbaudītu līniju un telefona aparātu klienta galā. Īpašās nestandarta situācijās var tikt organizēts arī klienta iekārtu un līnijas audits. Nav izslēgts arī, ka ekstrēmos gadījumos uzņēmuma speciālisti tiksies un runās ar klientu. Katrā ziņā, Lattelekom noteikti neizvairīsies no nepieciešamiem kontaktiem ar klientu.

 

 

Norēķini bez komisijas maksas

Nav noslēpums, ka daudzi nāk uz KAC tāpēc, ka tur var nokārtot telefona rēķinu bez komisijas maksas. Kā klientu apkalpošanas centru slēgšana iespaidos šo situāciju?

- Šis ir kārtējais paradokss, - uzskata Ramona Dāvidsone. - Lattelekom ar maksājumiem nenodarbojas jau kopš pērnā gada. Bet  mūsu klients, zinot, ka Audēju ielā  var norēķināties bez komisijas procentiem, maksā 20 santīmu par ceļu turp un 20 - atpakaļ,  tērē laiku,  nemaz nepadomājot, ka turpat blakus viņa mājai ir Latvijas pasta nodaļa, kur viņš var nokārtot rēķinu, samaksājot tikai 10 santīmus! Turklāt katrā reģionālajā pilsētā ir arī viena vai divas bankas, kas pieņem norēķinus bez komisijas maksas. Rīgā ir aptuveni 15 šādu vietu (iepriekš to bija tikai četras!). Mēs esam palielinājuši šo tīklu un paplašināsim to vēl vairāk, lai cilvēki nekristu ģībonī, stāvēdami rindās. Un vēl, - ja ir algas karte, bez komisijas maksas  var norēķināties arī bankomātos. Protams, visas šīs vietas Lattelekom  dotē  par labu klientam.

 

Vienas durvis aizveras, citas - atdarās

 KAC vietā tiks attīstīts Lattelekom partneru tīklu. Tas nozīmē, ka visu to vietu tuvumā, kur līdz šim atradās kāds klientu apkalpošanas centrs, tiks noslēgti līgumi ar dīleriem par Lattelekom pakalpojumu pārdošanu.  Tur varēs gan pasūtīt pakalpojumus, gan nopirkt telefonus un citu aparatūru. Paplašināsies arī Telering telekomunikāciju veikalu tīkls. 

Vienkāršāka un ērtāka kļūst arī dažādu dokumentu un līgumu kārtošana ar Lattelekom. Piemēram, ja klients vēlas  izmantot ISDN, pie viņa atnāk Lattelekom montieris ar visām iekārtām un dokumentiem. Ja vien klāt ir persona, kas pilnvarota  parakstīt dokumentus, tad jau tai pašā reizē visas formalitātes tiek nokārtotas un līnija ierīkota. Ja pilnvarotās personas nav klāt, montieris atstāj līgumu, kurš jāatsūta pa pastu. Arī gadījumā, kad klients vēlas  jaunu pakalpojumu, kur montierim nekas nav jāierīko, līgumu (vai pieteikumu) saņem un nosūta ar pasta starpniecību (bezmaksas aploksnēs).

 

 

Katram klientam būs PIN kods

Tiesa, pagaidām vēl ir dažas neērtības, taču tās saistītas nevis ar Lattelekom, bet gan ar  to, ka vēl joprojām nav vienotas valsts nozīmes datu bāzes, kuru varētu izmantot gan bankas, gan telekomunikāciju uzņēmumi, gan pašvaldības, gan jebkurš cits, kam ir saistība ar klientu datiem. Rezultātam jābūt tādam, lai katru personu  varētu identificēt pēc individuālā PIN koda. Tas vajadzīgs tādēļ, lai nodrošinātu klienta datu konfidencialitāti, ko nespēj garantēt personas kods, jo nereti paši izturamies pret to pārāk nevērīgi.  Nav noslēpums, ka cilvēki  īpaši nesargā savu personas kodu - to zina gan radi, gan kolēģi. Bet ko tad,  ja  kāds no tuviniekiem vai paziņām gribētu to izmantot ļaunprātīgi?!

Tāpēc Lattelekom jau nākamgad ieviesīs jaunu norēķinu sistēmu, kas dod iespēju katram klientam piešķirt personisko PIN kodu, kas būs zināms tikai viņam un, protams, arī operatoram. Līdz ar to vairs nebūs ik reizes jāprasa visi personas dati, lai identificētu un autorizētu klientu.

Anita KĻAVA