Hermes - jauno laiku vēstnesis

 

Ar Verdi preču zīmi nu jau otro gadu saistās visdažādākās IT novitātes gan Lattelekom, gan citu klientu uzņēmumos. Kāpēc gan nepiedāvāt citiem to, kas sekmīgi izturējis visai sarežģītos Lattelekom izmēģinājumu poligona apstākļus. Pēc gadu ilgās izstrādes nesen dienasgaismu ieraudzījis arī jaunais Verdi garabērns - problēmu vadības sistēma Hermes. Par tās iespējām un priekšrocībām SP stāsta Verdi projekta vadītājs Ēriks TIKAIŽE.

 

Pretenzijas - attīstības dzinējspēks

Mūsdienīgu konkurenci raksturo ne tikai cenu vai tarifu samazināšana, bet arī pozitīva attieksme pret klientu - gan laipna apkalpošana, gan arī īpaša pieeja un modernas tehnoloģijas. Tādas, kas spēj apkopot un analizēt   klientu pretenzijas un vēlmes, izmantojot šos datus uzņēmuma attīstības plānošanai. Šādu tehnoloģiju priekšrocības noteikti apzinās lielie uzņēmumi, bet daudzi nelielie un vidējie droši vien nosmej bārdā: - Kāpēc gan man būtu jāmaksā tūkstoši par šo moderno sistēmu, lai uzzinātu, kādas  ir manu klientu pretenzijas! Apgrozījums ir, virs ūdens turos, - viss kārtībā! - Bet cik ilgi? Pasaules prakse jau pierādījusi, ka biznesa vēja virziens mainās un nākotne ir tikai tādiem uzņēmumiem, kas attiecībās ar klientu pievērsīs uzmanību katram šķietamam sīkumam. Ko šai sakarā piedāvā Verdi?

 

Hermes tiek galā ar visu

Verdi izstrādātā problēmu vadības sistēma Hermes galvenokārt paredzēta pakalpojumu sniedzējiem, jebkura veida biznesam, kam ir saikne ar klientu. To skaitā, protams, arī telekomunikāciju un interneta pakalpojumu sniedzējiem. Svarīgi, ka Hermes ieņem līdz šim neaizpildīto vidēji liela problēmu vadības programmatūras produkta nišu, kas ir aktuāli daudziem potenciālajiem lietotājiem.

Nereti lielajiem uzņēmumam jau ir dažādas ar klientu apkalpošanu saistītas sistēmas. Piemēram, Lattelekom klienti var pieteikt bojājumus pa tālruni  114, darbojas Apollo palīdzības līnija, uz 8008040 var zvanīt par visiem klientu apkalpošanas jautājumiem un sarežģījumiem. Šķiet, tās apmierina visas ikdienišķās vajadzības. Kāpēc gan vajadzīga jauna sistēma?

Āķis ir tieši tur, ka šobrīd klientu problēmas risina vairāki atsevišķi dienesti, bet jaunais projekts piedāvā tos apvienot. Tas, protams, nenozīmē to mehānisku sapludināšanu, bet gan kvalitatīvi jaunu un daudz ražīgāku pakāpi, kur visi dienesti būs integrēti vienotā sistēmā, vienlaikus paplašinot arī pakalpojumu diapazonu.

Tā kā strauji paplašinās Lattelekom datu pakalpojumu apjoms, iepriekšējā  vadības sistēma jau ir nedaudz novecojusi, jo tā savulaik bija paredzēta tieši telefonijai. Rodas grūtības, lai reģistrētu bojājumu jauniem pakalpojumiem, kurus vecā sistēma neatbalsta. Lai pārveidotu sistēmu, būtu jāiegulda ievērojami līdzekļi un laiks. Toties Hermes ar visu tiek galā daudz vieglāk un lētāk.

Pēc Hermes ieviešanas dažas iepriekšējās vadības sistēmas varēs likvidēt, bet klientus tas nekādi neskars: informācijas un bojājumu pieteikšanas telefoni paliks iepriekšējie. Protams, tiek saglabāta pašreizējās sistēmas funkcionalitāte. Arī turpmāk tiks nodrošināta telefonijas pakalpojumu problēmu reģistrācija, bet klāt nāks arī visi datu pārraides pakalpojumi.

Šobrīd Hermes satur darbplūsmas elementus, bet līdz gada beigām paredzēts pievienot Hermes sistēmai pilna apjoma darbplūsmas funkcionalitāti PAPS (pasūtījumu apstrādes vadības sistēma). Ar Hermes palīdzību var brīvi nosūtīt problēmu citām nodaļām, bet darbplūsmu sistēma nodrošina ļoti strikti kontrolētu procesu.

 

Kas ir tīkla notikums?

Īpašais Hermes jaunums - tiks izmantota arī tīkla notikumu reģistrācija. Tīkla notikums [ET.1] (network event) ir jebkurš notikums, kas izsauc tīkla elementa kvalitātes stāvokļa izmaiņu un tieši vai netieši ietekmē vai var ietekmēt telekomunikāciju tīkla iekārtu darbību¹. Rezultātā tiek ietekmēts klients.

- Pēc būtības tas ir tas pats problēmu pieteikums, - skaidro Ēriks Tikaiže, - taču tas nāk nevis no uzņēmuma ārpuses, bet gan no iekšpuses. Būtiski ir tas, ka, ieviešot jauno sistēmu, tīkla notikumus var reģistrēt no jebkuras vietas un attiecīgi visi sistēmas lietotāji saņem informāciju bez aizkavēšanās.

Lattelekom Tīkla vadības centrā un vairākos lokālos vadības centros ir specifiskās vadības sistēmas, kurās ienāk ļoti daudz detalizētas informācijas. Tomēr jāņem vērā, ka lielākie bojājumi tīklā parādās ļoti strauji un līdz šim tie nereti tika reģistrēti post factum, jo pirmajā brīdī ir svarīgāk, lai visi iesaistītie dienesti tūdaļ sāktu nodarboties ar bojājuma novēršanu.

Tomēr ir arī tādas uzņēmuma struktūrvienības, līdz kurām šo vadības sistēmu informācija nenonāca, piemēram, kabeļu daļa. Šo nodaļu darbiniekiem arī jāzina, kas notiek tīklā, jo, piemēram, montierim, kas strādā krosā, ir ļoti grūti konstatēt tīkla notikumu kopsakarības, ja viņa rīcībā nav precīzas informācijas.

Tīkla notikums var būt nozagts optiskā kabeļa gabals, kas ietekmē virkni iekārtu, kuras ar to savienotas, un, protams, arī klientus, kas izmanto šo kabeli kā datu nesēju. Pie tīkla notikumiem pieder arī dabas stihiju bojājumi. Izmantojot Hermes sistēmu, montieris, kas strādā iecirknī, kur zibens sabojājis pārraides iekārtas, par to var tieši informēt atbilstošos dienestus. Tie reģistrē tīkla notikumu un ziņo nodaļām, kuru kompetencē ir to labot.

Izveidota arī papildu funkcija, kas kontrolē, vai šis tīkla notikums tiek laikus apstrādāts un novērsts. Ja nosacījumi pārkāpti, tiek nosūtīts e-pasts vai īsziņas noteiktam lietotāju lokam (ja sistēmas konfigurācijā ir norādīts, ka šāds paziņojums jāizsūta).

Pirms Hermes ieviešanas galvenie informācijas apmaiņas veidi Lattelekom bija telefons un e-pasts, bet nebija kopējas sistēmas. Tagad e-pasts ir tikai papildu sazināšanās veids, bet pamatā visu reģistrē un saglabā pati sistēma. Tajā notiek arī datu apstrāde, tiek uzkrāts arhīvs un informācija par paveikto. Sistēmā ir arī savs datu pārsūtīšanas mehānisms, kas balstīts uz TCP/IP protokolu.

 

Noderēs arī citiem 

Hermes sistēma ir veidota pietiekami elastīgi, lai to ātri varētu pielāgot citu uzņēmumu vajadzībām: jānomaina tikai pavisam neliela specifiskā programmatūras daļa. Šāda sistēma potenciāli varētu noderēt tādiem klientiem kā interneta un telekomunikāciju pakalpojumu piegādātāji, autoservisi, bankas, ražotāji u. c. Piemēram, lielā autoservisā ar vairākām filiālēm var lieti noderēt sistēmā ievadīta informācija par kādu neparastāku auto bojājumu, sarežģītāku remontu, par retākām rezerves daļām utt. Šāda informācija uzkrājas datu bāzē, kuru var izmantot kolēģi citās filiālēs.

Ļoti svarīgs arguments Hermes svaru kausā ir arī tas, ka pašreizējo sistēmu funkcionalitāte nereti ir pārāk plaša un sarežģīta. Parasti uzņēmums izmanto tikai procentu vai divus, un visai pārējai funkcionalitātei tikai lieki tiek tērēta nauda.

Tādi populāri risinājumi kā SAP gan ir plaši lietojami, bet arī īpaši dārgi un ļoti sarežģīti, turklāt neiztikt bez ilgas profesionālās apmācības. Un vēl - ja SAP gadās kāda kļūme, konsultants parasti jāsauc no ārzemēm.

Hermes ir vienkāršāks lietošanā, nav tik sarežģīts un ir krietni lētāks. Daļēji tas ir tāpēc, ka nav jāiestrādā visas funkcijas, kas klientam būs vajadzīgas (varbūt!) pēc gada vai diviem, jo sistēma ir gana elastīga, lai papildu funkcijas varētu pievienot jebkurā brīdī. Tāpēc klients bez liekas galvas lauzīšanas var pasūtīt visas funkcijas, kas viņam ir aktuālas tieši šobrīd.

 

Laba iespēja ietaupīt

Viens no svarīgākajiem katra projekta kritērijiem ir tā ekonomiskais pamatojums, iespēja ietaupīt. Hermes arī šai ziņā ir lielisks, - tā cena ir vismaz par kārtu zemāka nekā iepriekšējām sistēmām.

- [ET.2] Apvienojot darbplūsmu sistēmu ar Hermes, - stāsta Ēriks Tikaiže, - mēs vēl papildus iegūsim atvieglojumu uz Oracle licencēm, jo pašreizējās PAPS sistēmas lietotāji visbiežāk ir arī bojājumu sistēmas lietotāji. Turklāt divu aplikāciju vietā būs tikai viena. Varēs samazināt arī nepieciešamo serveru jaudu, jo, pateicoties jaunajai tehnoloģijai, varēsim izmantot mazākas jaudas serverus. Hermes sistēmā var izmantot viena procesora mašīnas un atdalīt visvairāk noslogotos procesus (piemēram, atskaites), iznesot tos uz atsevišķa servera. Līdz ar to tas neietekmēs pārējās procedūras.

Protams, ir arī tādi skaitļos neaprēķināmi ieguvumi kā, piemēram, efekts, ko varētu iegūt no augsti kvalificēta ekstra klases Java speciālista. Var teikt, ka mūsu komandas speciālisti, kas ir strādājuši pie Hermes izstrādes, jau sasnieguši guru līmeni. Ceram, ka no mūsu  pieredzes varēs smelties arī kolēģi un  potenciālie klienti.

 

Gunta KĻAVIŅA

 

1- Definīciju rokasgrāmata I daļa, Lattelekom, 2001.

 

---

 [ET.1] Tîkla notikums (TN)  - jebkurð notikums, kas izsauc tîkla elementa kvalitâtes stâvokïa izmaiòu un tieði vai netieði ietekmç, vai var ietekmçt, telekomunikâciju tîkla iekârtu darbîbu.  Tîkla elements - jebkura tîkla komponente, kas nodroðina tîkla funkcionalitâti piegâdâjot telekomunikâciju pakalpojumu. [Definîciju Rokasgrâmata I Daïa ,Lattelekom, 2001]

 [ET.2] Sazinājos ar  mūsu Oracle speciālistiem un noskaidroju, ka Oracle licencēšanas noteikumi ir definēti tādejādi ka nepieciešams tik daudz licences, cik lietotāji reāli izmantos mūsu sistēmu. Tāpēc ieguvums ar licencēm būs tikai pēc apvienošanas ar PAPS.