ITIL – tu visu kontrolē

 

Mūsdienu uzņēmuma informācijas sistēma līdzinās cilvēka nervu sistēmai: tās ir komunikācijas, kas ļauj vadīt un koordinēt dažādu orgānu savstarpēju mijiedarbību un saikni ar ārpasauli. Tāpēc ļoti svarīga kļūst firmas IT nodaļu spēja adaptēties biznesa apstākļiem un piedāvāt tieši tos pakalpojumus, kuri tobrīd ir visvairāk pieprasīti, nodrošinot iespēju strādāt bez laika zudumiem un sistēmu bojājumiem.

 

Microlink rūpējas par klientiem

- IT vadības sistēmas izveide, pamatojoties uz noteiktiem standartiem, ļaus uzņēmumam būt drošam par nākotni un gatavam ātrām un adekvātām informācijas tehnoloģiju pārmaiņām biznesa efektivitātes un attīstības interesēs, - uzskata firmas Microlink Monitoring&Customer Relationship departamenta direktors Jevgēņijs Vaikulis.

- Lai izveidotu elastīgu un adaptējamu sistēmu, ir nepieciešams automatizēt tādas IT vadības sfēras kā tīkla iekārtu, serveru un korporatīvo pielikumu vadība, datu drošība un uzglabāšana un Help Desk. Lai ieviestu jaunākās informācijas tehnoloģijas, visiem sistēmas funkciju un struktūras dalībniekiem jāapzinās, kādas saiknes pastāv starp tās sastāvdaļām, kā tiek sadalīti pienākumi un atbildības zonas, kā tiek iegūta informācija par sistēmas komponentiem un tās stāvokli kopumā un arī funkcijām, kuras visvairāk pieprasa lietotāji. Galvenais mērķis ir piedāvāt klientiem ātru un drošu servisu, kas atbilst visstingrākajiem un modernākajiem kvalitātes standartiem.

 

Kas ir ITIL

Par pamatu vairākiem Eiropas standartiem un risinājumiem IT vadībā ir kļuvusi ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Tas ir sīks IT organizācijas dzīves cikla modeļa un realizācijas piemēru apraksts, kā arī speciālistu komentāri. Šī pieeja sadala IT vadības procesu vairākās disciplīnās. Katras uzdevums ir atsevišķu funkciju nodrošināšana sadarbībā ar citām. Tās aptver šādas vadīšanas sfēras: pārmaiņu (Change Management), problēmu (Problem Management), konfigurācijas (Configuration Management), servisa līmeņa (Service Level Management), plānošanas (Capacity Management) un citas. ITIL piedāvā strukturētu pieeju katras disciplīnas izstrādei, ieviešanai un ekspluatācijai.

Galvenā ir servisa vadīšana, kurā ir fokusēta visa metodoloģija un kura apvieno visas pārējās sastāvdaļas. Servisa vadīšana aptver vairākas procedūras, kas ļauj ātri un efektīvi formulēt, mainīt un kontrolēt katram lietotājam noteiktos servisa līmeņus saskaņā ar iepriekš definētiem sistēmas funkcionēšanas kritērijiem un parametriem.

 

Tehnoloģijas

ITIL nav gala produkts – programma vai sistēma, tā ir metodoloģija. Tā ļauj apvienot visas sistēmas saskaņā ar vienu standartu, nodrošināt efektīvu IT nodaļu funkcionēšanu un biznesa lietotāju vajadzību apmierināšanu, ka arī paredzamu sistēmas attīstību. Ļoti svarīgi ir ieviest tehnoloģijas, kas ļauj automatizēt vadības procesus, padarīt vieglāku to integrāciju un sasvstarpējo mijiedarbību. Tas ir nepieciešams, lai pārvaldītu visas uzņēmuma informācijas sistēmas sastāvdaļas. Tikai tādu tehnoloģiju realizācija nākotnē ļaus saņemt garantētu ieguvumu no biznesa procesu reorganizācijas, korporatīvu informācijas un uzņēmuma vadības sistēmu ievešanas.

Mūsdienu tirgū IT nodaļai ir jāprot ātri izvēlēties un lietot automatizācijas līdzekļus, kas ir nepieciešami biznesa lietotājiem, minimizējot laika un resursu patēriņu, kas ir vajadzīgi to apgūšanai, pieskaņošanai un ieviešanai. Ieviešot pārmaiņas, no konfigurācijas vadības procesu datu bāzēm ātri ir jāsaņem dati par IT infrastruktūras stāvokli un vēsturi, notikumiem un bojājumiem sistēmā un prognozēm. Uz šo datu pamata var ātri novērtēt, kāda būs jaunumu efektivitāte, kāda sistēmas tiks skartas un kas tiks ietekmēts, cik tas izmaksās un kādu servisa līmeni spēs nodrošināt lietotājiem.

Panākt tādu automatizācijas ietekmi ļaus noregulēts pārmaiņu, konfigurācijas Help Desk, problēmu un servisa līmeņu vadīšanas sistēmu savstarpējas mijiedarbības mehānisms, kura pamatā ir dažādu sistēmas sastāvdaļu vadības līdzekļi.

Izvēloties tehnoloģiju, ir nepieciešams formulēt prasības, kas tiks izvirzītas līdzekļiem, kuri realizēs vadības funkcijas, aprakstīt mijiedarbības mehānismus un interfeisus.

 

Svarīgākie procesi

Pārmaiņas tirgū un tehnoloģijās izraisa nepieciešamību ieviest izmaiņas informācijas sistēmā, lai piedāvātu biznesa nodaļām tieši tos pakalpojumus, kuri ir nepieciešami konkrētajā situācijā. Analīze pierāda, ka visbiežāko ekspluatācijas problēmu cēlonis ir neautorizētas vai nepārbaudītas sistēmas pārmaiņas. Change Management uzdevums ir ieviest sistēmā tikai pārbaudītas izmaiņas ar maksimālu ekonomisko efektivitāti un minimālu risku. Change Management galvenās funkcijas ir izmaiņu pieprasījumu pārvaldīšana, izmaiņu apstiprināšana un plānošana, pieprasījumu prioritāšu vadīšana.

Configuration Management galvenais uzdevums ir nodrošināt ar informāciju par citu infrastruktūru procesiem un IT menedžeriem. Configuration Management funkcijas: infrastruktūras kontrole, kas ir bāzēta uz adekvātu datu atbalstu par visiem resursiem, kuri ir nepieciešami pakalpojumu nodrošināšanai, informācija par katra infrastruktūras elementa vēsturi un pašreizējo statusu un infrastruktūras elementu mijiedarbība.

Service Level Management uzdevums ir IT organizācijas piedāvātā servisa kvalitātes un kvantitātes vadīšana. Galvenās funkcijas: piegādātāju un patērētāju biznesa attiecību nodrošināšana, katra pakalpojuma prasību izpratne un formalizācija, lietotāja prasību un pakalpojumu cenu bilances veidošana, pakalpojumu kvalitātes rādītāju kontroles paaugstināšana, periodisks vienošanos pārskats. Izstrādājot modeli, liela uzmanība tiek pievērsta procesu mijiedarbībai un vadības informācijas kopējai izmantošanai. Piemēram, process Change Management kontrolē kārtējās konfigurācijas izmaiņas un aizsardzību pret neautorizētām un nepārbaudītām izmaiņām. Konfigurācijas informācija, kas atrodas centrālajā glabātavā, ļauj analizēt jaunu izmaiņu ietekmes apgabalu, iespējamos riskus un ražošanas izmaiņu izmaksas. Šī glabātava ir pieejama arī Help Desk, Problem Management un plānošanas procesiem. Service Level Manager process izveido un atbalsta visus servisus, kas tiek piedāvāti lietotājiem biznesa funkciju pildīšanai. Šī informācija tiek izmantota arī, piemēram, Help Desk, Change Manager, Capasity Manager un citu procesu darba kontrolei.

 

Hewlett Packard piedāvā

Vairāki uzņēmumi – vadības sistēmu programmu nodrošinājuma ražotāji – risinājumos piedāvā sastāvdaļas un tehnoloģiju, kas realizē noteiktas funkcijas, kuras ir formulētas ITIL, blokus. Tomēr visievērojamākos rezultātus ir sasniegusi firma Hewlett Packard (HP), kas jau 1997. gadā formulēja IT vadības koncepciju IT Service Management (ITSM), kura iekļauj tehnoloģijas un to realizācijas līdzekļus. HP formulēja HP OpenView tehnoloģiju. Šie risinājumi, kas bāzējās uz ITIL, iekļauj dažādus funkcionālus programmas moduļus, sākot no ātra apkalpošanas kontraktu sastādīšanas līdzekļa (SLA Wizard) līdz instrumentiem, kas seko bojāta resursa ietekmei uz citiem servisiem (Service Navigator).

HP OpenView ir produktu saime, ko apvieno IT Service Management un ko var integrēt ar daudziem partneru risinājumiem, kas nodrošina plašas sistēmu vadīšanas iespējas uzņēmumā. HP OpenView dod iespēju elastīgi pārvaldīt heterogēnus tīklus, serverus un pielikumus, rezerves kopēšanu, drošību un personālos datorus.

HP OpenView risinājumus var sadalīt trijās grupās.

Pirmā grupa – sistēmas un tīklu vadības līdzekļi; tīkla vadības platforma Network Node Manager, ar kuru integrējas daudzveidīgi tīkla aprīkojuma vadības komponenti (Cisco Works, Optivity). Šeit ietilpst arī rezerves kopēšanas vadības sistēma OmniBack, serveru un datu bāzu ražīguma kontroles elementi (Database Pack, Perfomance Monitor).

Otrā - vienotās informācijas sistēmas komponentu vadības konsole, kas aptver vairākas sastāvdaļas un ļauj centralizēti kontrolēt veselu virkni informācijas sistēmas darba raksturojumu, novērst un analizēt tehniskās kļūmes (Vantage Point).

Trešā – komponenti, kas izpilda IT Service Management procesus (ITSM, ServiceDesk).

HP OpenView Service Desk ir svarīgs OpenView saimes elements. Tas ir paredzēts IT vadības (ITSM) un lietotāju atbalsta (Help Desk) procesu optimizācijai, ka arī IT vadības un uzņēmuma biznesa mijiedarbībai. Service Desk nodrošina IT personālam saiti ar lietotājiem un palīdz saprast, kādā veidā biznesa nodaļas izmanto informācijas sistēmu resursus, kādi resursi ir svarīgāki un kas neapmierina pastāvošajā sistēmā.

 

Lai sasniegtu virsotni

Visu aprakstīto līdzekļu izmantošana un integrācija ļauj pilnīgi kontrolēt informācijas sistēmu stāvokli un reāli to pārvaldīt. Visu vadības līdzekļu apvienošana vienas tehnoloģijas ietvaros palīdz labāk izprast visas IT nodaļas funkcijas un uzdevumus, kā IT vadības izveides algoritmu. Lai sekmīgi realizētu šādus lēmumus, ir jāpieturas pie vienas IT vadības metodikas, kas ir palīdzējusi daudziem uzņēmumiem sasniegt jaunas virsotnes biznesā.

 

Marina Vēvere