Sakaru Pasaule - Žurnāls par
modernām komunikācijām

  
  


Atpakaļ Jaunais numurs Arhīvs Par mums Meklēšana

118 jaunā biznesa dimensija

   

Autors

 

Lattelekom preču zīme 118 pazīstama jau septiņus gadus (dzimšanas diena - 18. septembris). Par tās popularitāti liecina arī SIA Baltic Data House nesenais  pētījums, pēc kura rezultātiem 118 ar 99 procentu atpazīstamību ierindojies pirmajā vietā (kopā ar Aldari un LMT). Šķiet, tālāk vairs nav kur kāpt. Tomēr ir gan! Kontaktu centrs 118 jau kopš pavasara ir kļuvis par atsevišķu Lattelekom biznesa vienību ar pašu noteiktu stratēģiju, tāpēc arī ir krietni lielākas iespējas sniegt pakalpojumus ārējiem biznesa klientiem. Kontaktu centra 118 jaunā biznesa dimensija ir atvērta pārmaiņām.

 

Kontaktu risinājumi

Kontaktu centram 118 ir divi darbības pamatvirzieni: informatīvie pakalpojumi un kontaktu risinājumi. Tā kā 118 informatīvie pakalpojumi ar septiņu gadu darba pieredzi, precīzām datu bāzēm un profesionāliem operatoriem darbojas saskaņoti un stabili, tagad vairāk uzmanības var pievērst ārējo biznesa klientu kontaktu risinājumiem. Turklāt aiz mīklainās vārdkopas kontaktu risinājumi slēpjas daudzi īpaši pakalpojumi, kas noder gan uzņēmumu ikdienas darbā, gan dažādu biznesa akciju laikā. Populārākie no tiem ir: ienākošie/izejošie zvani; faksa, e-pasta un pasta risinājumi; interaktīvie portāli; palīdzības līniju čati; SMS apkalpošana klienta vārdā; telebalsošana; interaktīvās balss pakalpojumi (IVR); datu bāzu uzturēšana un apkalpošana; tiešais pasts u. c.

Kā stāsta Kontaktu centra 118 direktors Imants Krūmiņš, biznesa klienti īpaši daudz izmanto ienākošo un izejošo zvanu pakalpojumus, kuri ietver gan telefonaptaujas, gan pārdošanu pa telefonu, gan abu šo iespēju savienojumu (operators piedāvā pakalpojumu un pie reizes uzzina ko vairāk par potenciālo klientu) u. tml. - Nevis šaujam zvirbuļiem ar lielgabalu, bet piedāvājam pakalpojumus, kas saistīti ar konkrētu, iepriekš izvēlētu mērķauditoriju, - skaidro Imants Krūmiņš. - Turklāt pārsvarā biznesa klienti izvēlas ilgtermiņa sadarbību ar Kontaktu centru 118, un šādi pastāvīgi kontakti ar viņu mērķauditoriju dod mums iespēju papildināt un precizēt datu bāzes. Tā ir arī t.s. klientu attiecību vadības (CRM) risinājuma sastāvdaļa, un mēs aktīvi izmantojam gan šo, gan citas mūsdienīgas biznesa platformas. Kontaktu centra darbā izmantojam arī pašus modernākos tehnoloģiskos risinājumus, piemēram, programmatūras platformu Genesis, kādas nav nevienam citam Latvijā.

Vissarežģītāk ir plānot darbu un pārvaldīt kontaktu centra resursus, tāpēc arī tur talkā jāņem īpaša programmatūra - darba plūsmu vadības sistēma. Lai zinātu, kāda ir darba efektivitāte, tā regulāri jāmēra. Protams, Kontaktu centra 118 rīcībā ir arī pati modernākā datortehnika, serveri un citas regulārai kontaktu asinsritei būtiskas sistēmas. Tomēr pati lielākā vērtība ir profesionāli, pieredzējuši darbinieki, kas spēj efektīvi strādāt ar jebkurām datu bāzēm. Tāpēc arī ārējiem biznesa klientiem ir tik izdevīgi izmantot Kontaktu centra 118 pakalpojumus - jānoslēdz tikai līgums un visa sistēma uzreiz darbojas, katra skrūvīte ir savā vietā. Nav jātērē milzu līdzekļi aparatūras un programmatūras iegādei, nav jāapmāca darbinieki, tikai jāliek lietā Kontaktu centra 118 darba augļi. Pat tādā gadījumā, ja kādam uzņēmumam uzreiz būtu vajadzīgi 30-40 profesionāli operatori, Kontaktu centrs 118 tos nodrošinās (ja nepieciešams, pat īpaši apmācīs), un klientam nav par to jāraizējas. Jau tagad no pašreizējiem 420 Kontaktu centra 118 darbiniekiem 380 ir operatori un, ja būs nepieciešams, to kļūs vēl vairāk.

Zīmīgi, ka Kontaktu centra 118 pakalpojumus izmanto pat savstarpēji konkurējoši uzņēmumi, turklāt tos apkalpo tie paši operatori. - Tiesa, sākotnējā reakcija bija diezgan piesardzīga, - stāsta Imants Krūmiņš, - bet, kad paskaidrojām, cik profesionāli mūsējie strādā ar datu bāzēm, ka nav jābažījas par informācijas precizitāti, viņi saprot. Nav jāraizējas arī par to, ka operators var sajaukt, kura uzņēmuma vārdā viņš attiecīgajā brīdī runā, jo datorsistēma uzrāda, kuram biznesa klientam adresēts katrs ienākošais zvans un kas jāatbild. Protams, katram uzņēmumam ir arī sava datu bāze.

 

Interaktivitāte

Operatoru darbu ļoti atvieglo interaktīvās balss sistēma (IVR), īpaši gadījumos, ja balsošana vai pareizo atbilžu konkursi jāapkalpo ļoti īsā laika sprīdī (10-15 minūtēs). IVR spēj sašķirot, piemēram, Prāta bankas zvanītājus pēc pareizajām atbildēm. Ja pareizā atbilde ir, piemēram, D variants, bet zvanītājs atbild nepareizi, IVR serveris viņu automātiski nelaiž tālāk. Turpretī, ja atbilde ir pareiza, viņš nokļūst pie operatora un saņem papildjautājumus. Tādējādi resursi ietaupās vismaz četrkārt un operatori paspēj apkalpot visus zvanītājus.

Ļoti noderīgs ir arī biznesa web čata risinājums. Tas ir kas līdzīgs palīdzības līnijai, kur attiecīgā uzņēmuma klienti var tiešsaistē uzdot nopietnus biznesa jautājumus, uz kuriem tūdaļ saņem kompetenta operatora atbildi. Šim nolūkam ir vajadzīgs interaktīvais modulis ar help logu, kuru var ievietot klienta mājaslapā. To var izdarīt arī, izmantojot  Lattelekom mājaslapu.

Komunikāciju kanālu platformai ir arī īpaši moduļi, kuri paredzēti e-pastu, faksu, web pieprasījumu (interaktīvo kanālu) u.c. apkalpošanai. Piemēram, uzņēmumam ir  kopējā e-pastkastīte, kuru apstrādā, šķiro, atbild uz jautājumiem vai nosūta atbildīgajām personām Kontaktu centra 118 operatori. Jaunā platforma apstrādā arī ar web starpniecību pieteiktos pakalpojumus.

Kontaktu centrs 118 ir kā komunikāciju tilts starp uzņēmumiem un to klientiem. Tā jaunais sauklis ir Sadzirdēt un uzrunāt. Sadzirdēt arī tos, kuri vēl neizprot mūsdienīgu kontaktu nozīmību biznesā.

Gunta KĻAVIŅA

 

 

 

 

 

 
Design and programming by Anton Alexandrov - 2001