|
118 jauni spēles noteikumi Pazīstamo Lattelekom operatoru dienesta saukli Vieglāk piezvanīt nekā atcerēties nu jau vairāk nekā gadu papildina cits Vieglāk izlasīt nekā atcerēties. Tas, protams, mērķēts uz 118 īpašo mājas lapu, kuras pilnā interneta adrese ir http://www.118.lv. Taču maldās tie, kuri iedomājas, ka nu visi metīsies iegūt informāciju no interneta un operatoriem aptrūks darba. Patiesībā viss ir gluži otrādi: Lattelekom operatoru dienesta funkcijas tā paplašinājušās, ka dažkārt tām ir visainiecīga saistība ar sākotnējo uzziņu sniegšanu.
Tālab par dienesta topošajiem projektiem un vērienīgajām iecerēm SP lūdza pastāstīt Operatoru centru Pakalpojumu nodaļas direktoru Imantu KRŪMIŅU un Operatoru centru Pakalpojumu nodaļas pakalpojumu attīstības un uzturēšanas vadītāju Māri KRŪZI.
Acīmredzot Lattelekom operatoru dienesta straujās attīstības galvenais dzinulis ir gatavošanās tirgus liberalizācijai.
I. Krūmiņš: Varētu pat teikt, ka jau tagad esam tai gatavi. Lattelekom trijos operatoru centros (OC) koncentrētas visas klientu apkalpošanas pamatfunkcijas: operatoru savienotās sarunas (starptautiskās un nacionālās), uzziņas, centralizētā bojājumu pieņemšana un norēķinu uzziņas (800. sērijas numuri). Vēl informācija par Lattelekom sniegtajiempakalpojumiem un to pasūtīšana pa telefonu. Turpretī maksājumu pieņemšana kā Lattelekom neraksturīgs bizness pakāpeniski tiek nodota bankām. Šobrīd tās jau parakstījušas līgumus ar 12 Latvijas rajoniem.
Īpašas izmaiņas gaidāmas pēc tam, kad ieviesīs klientu apkalpošanas centru optimizācijas projektu. Tas nozīmē, ka pakāpeniski tiks pārņemta arī daļa klientu apkalpošanas centru funkciju. Lattelekom operatoru centri pakāpeniski pārveidojas par klientu aprūpes centriem. Šīs pārmaiņas noteikti veicina jaunā tehnoloģija, kas tiek ieviesta operatoru centros.
Kādas ir šīs jaunās tehnoloģijas galvenās iezīmes? Platforma bija jāmaina, citādi visai drīz varētu gadīties, ka līdzšinējās iekārtas vairs nespētu nodrošināt jaunus pakalpojumus.
Pērnā gada septembrī, kad vecās iekārtas nomainījām ar jauno Meridian 81C, PBX sistēma kļuva desmitkārt ietilpīgāka. Sistēma automātiski sabalansē arī ienākošos un izejošos zvanus. Visi ienākošie savienojumi nonāk vienā centrālajā mezglā, no kura tos attiecīgi sadala brīvajiem operatoriem neatkarīgi no tā, kurā OC viņi strādā. Pašreizējā darba organizācija paredz, ka, sākot no 11 vakarā, darbs turpinās tikai divos no trim centriem. Zvani starp centriem tiek sadalīti vienmērīgi: vairs nav nedz pārslodzes, nedz dīkstāves.
Agrāk Lattelekom OC PBX sistēma darbojās atsevišķi no datorsistēmām. Jaunās sistēmas pamatā ir datortelefonijas integrācija (computer-telephone integration CTI). PBX pilda tikai komutācijas funkcijas. Sistēmas centrālais serveris pats zina, kuram operatoram adresējams attiecīgais zvans. M. Krūze: Šīs sistēmas jaunums ir interaktīvās balss iekārtas. Sistēma ļaus klientam pašam izvēlēties, vai iegūt nepieciešamo informāciju ar vai bez operatora starpniecības. Būs nepieciešams laiks, kamēr klienti pieradīs pie šīs iekārtas un apgūs tās izmantošanu.
I. Krūmiņš: Vēl kāda datortelefonijas priekšrocība ir tāda, ka automātiski varēs izdarīt savienojumu ar vajadzīgo datu bāzes numuru (piemēram, ja steidzami jāizsauc taksometrs). Ja numurs aizņemts, operators tūdaļ varēs savienot ar citu numuru.
Tie droi vien nav visi jaunumi.I. Krūmiņ: Informācijas sistēmu (IS) daļa strādā pie palīdzības līnijas (help desk) sistēmām, sniedzot pakalpojumus gan datoru lietotājiem Lattelekom, gan arī ārējiem klientiem. Arī tā darbojas pēc operatoru centra principa. 8008080 izziņas agrāk sniedza Apollo darbinieki, bet kop pērnā rudens pakalpojums sadalīts divās daļās: informatīvās izziņas (8008080) ir mūsu ziņā, bet par tehnisko informāciju (8008114) atbild ISpalīdzības dienests.
Piedāvājam klientiem arī iespēju izmantot operatoru centra resursus, lai nebūtu jāiegulda lieli līdzekļi klientu apkalpoanas centru veidoanā. Papildu labums klientam nav jādomā par tehniskajiem jauninājumiem. To darām mēs pai.
Kā jūs varētu raksturot uzziņu dienesta popularitātes dinamiku?I. Krūmiņš: Domāju, ka tagad, kad ir plašākas tehniskās iespējas, 118 zvanu būs vēl vairāk. Nozīme ir arī tam, ka pakalpojuma cena nav palielinājusies un pagaidām to arī nav paredzēts mainīt. 118 uzziņām netiek aprēķināta maksa par sarunas savienošanu, nav limitēts arī laiks (nereti, ja klients vēlas sarežģītāku informāciju, saruna ieilgst vairākas minūtes). Plānojam ieviest jaunus pakalpojumus piemēram, papildinformācijas ievietošanu datu bāzē. Tādējādi klienti varēs ievietot uzziņu dienesta 118 datu bāzē savu e-pasta adresi, mobilā telefona numuru un citu papildinformāciju. Vai 118 mājas lapa nekonkurē ar telefoniskajām uzziņām?I. Krūmiņš: Manuprāt, tās tikai viena otru papildina. Tiesa, tā informācija, kuru 118 sniedz telefoniski, ir arī šajā 118 mājas lapā, taču allaž būs gana daudz klientu, kuri nevēlēsies tērēt laiku, rokoties elektroniskās informācijas dzīlēs. No otras puses, internetā var ievietot firmu reklāmas, ko nespēj nodrošināt telefons.
Interneta mājas lapa www.118.lv radās 1998. gada nogalē. Tā kā tā ir viena no pilnvērtīgākajām mājas lapām Latvijā, jo neviens uzņēmums nav apkopojis tik plašu datu bāzi (ieskaitot izklaidi, bāru darba laiku, TV un radio programmu u. c.), ceram, ka šī būs viena no izdevīgākajām vietām, kur ievietot firmu reklāmas. Februārī sākām pārdot reklāmas laukumiņus un bannerus 118 biznesa datu bāzes lapās. Varam izgatavot arī mājas lapas vai reklāmas lapas uzņēmumiem.
Esam sagatavojuši unikālu elektronisku Latvijas viesnīcu katalogu: tajā atrodama plaša informācija, ieskaitot arī numuru cenas, istabu fotogrāfijas un kartes, kā viesnīcu atrast.
Pagaidām visa informācija 118 mājas lapās ir tikai latviešu valodā, jo tā ir karstā informācija, un vēl nav iztulkota. Taču vismaz informatīvās sadaļas drīz būs pieejamas arī krieviski un angliski.
Lattelekom šobrīd vēl nav starptautiskās datu bāzes, bet ar laiku to veidosim. Pagaidām, lai saņemtu uzziņu kaimiņvalstī, operators zvana kaimiņvalsts operatoram. Sadarbība ar Interinfo, kurš izgatavo telefona grāmatas pēc Lattelekom pasūtījuma, dos iespēju izmantot viņiem pieejamās datu bāzes kaimiņvalstīs. Protams, izmantosim arī tiešos savienojumus ar citu valstu operatoru datu bāzēm.
Un visbeidzot, tie, kuri ar interneta starpniecību vēlēsies palūkoties, kā operatori strādā, varēs to izdarīt jebkurā brīdī, jo Cēsu operatoru centrā drīz uzstādīs kameru, kas darbosies pastāvīgā on-line režīmā.
Tomēr, šķiet, vislielāko klientu interesi guvuši jaunietelemārketinga pakalpojumi.M. Krūze: Tas arī ir gluži saprotams, jo ikviens uzņēmējs ir ieinteresēts izmantot pakalpojumu, kurš dod tūlītēju, turklāt efektīvu atdevi. Arī telemārketinga pakalpojumu spektrs ir visai plašs. Mūsu operatori prot strādāt ar klientiem, veiksmīgi noslēgto darījumu daudzums tādējādi var pieaugt.
Darāmā tik daudz, ka varētu dibināt Lattelekom meitas uzņēmumu...I.Krūmiņš: Par to gan vēl pāragri runāt, bet priecē tas, ka pēc mūsu rīcībā esošajām prognozēm Latvija varētu būt to Eiropas valstu skaitā, kurās ir labvēlīga vide OC attīstībai, līdzīgi Holandei un Īrijai. Par iespējām Latvijā veidot OC ieinteresējusies Latvijas attīstības aģentūra, ar kuru sākām sadarbību pērnā gada nogalē. Latvijas Attīstības aģentūra ir apmeklējusi Lattelekom operatoru centrus gan Liepājā, gan Cēsīs un, iespējams, ka šī sadarbība vainagosies ar konkrētu investīciju projektu. Tomēr pats galvenais: mūsu projekti kļūst aizvien pievilcīgāki klientiem. Par to liecina arī pērnā gada rezultāti.
Gunta KĻAVIŅA
|
|
